Kto Ci powiedział, że musisz być na każde skinienie Twojego rozmówcy?! Tak, wiem, wszędzie przecież powtarzają, że „Klient nasz Pan”. To prawda i z tym stwierdzeniem zgadzam się w 100%. Natomiast żeby dostać się do tego zaszczytnego grona osób, dla których jesteś dostępny niemal 24h/dobę, 7 dni w tygodniu i w każdej chwili jesteś w stanie pomóc im w rozwiązaniu pojawiających się problemów, taka osoba musi najpierw stać się Twoim klientem. Jednak żeby to zrobić, musi najpierw coś od Ciebie kupić.

Ostatnio słyszę masę narzekań moich znajomych sprzedawców, że odbierają oni coraz więcej telefonów od różnych osób, zaczynających się od słów:

Proszę mi powiedzieć jak działa Pana produkt i ile kosztuje? albo Witam, z tej strony Krzysztof Iksiński. Czy jeśli użyję Pana produktu w połączeniu z..., to… Najbardziej bezpośredni zaczynają nawet w taki sposób: Witam. Kupiłem produkt x od Pana konkurencji, ale widziałem, że Pan też go sprzedaje. Niech mi Pan powie jak mam zrobić…

Abstrahując od faktu, że takie telefony wynikają z tego, że konkurencja mocno oszczędza na obsłudze klienta, znam osoby, które w „odruchu serca” prowadzą kilkudziesięciominutowe rozmowy na temat produktów sprzedanych przez konkurencję, mając nadzieję, że może następnym razem klient zdecyduje się kupić od nich. Nie byłoby w tym nic dziwnego, gdyby ich produkt kosztował kilka, kilkadziesiąt albo kilkaset tysięcy złotych, a proces sprzedaży oscylował na poziomie kilku miesięcy. W takim przypadku każdy wstępnie zainteresowany klient jest na wagę złota i poświęcenie mu nawet większej ilości czasu, może się nam sowicie opłacić.

Jednak w 99% przypadków, sytuacje o których mowa,  dotyczą pojedynczych transakcji za setne części tych kwot. Sprzedawcy marnują dziennie dobrych kilka godzin na tłumaczeniu, wyjaśnianiu i obsługiwaniu osób, które po raz pierwszy w życiu słyszą w słuchawce telefonu i które nigdy w życiu niczego od nich nie kupiły. To tak, jakbyś zamiast rozmawiać ze swoimi znajomymi i rodziną, wysłuchiwał problemów zupełnie obcych osób, które przypadkowo spotkałeś na ulicy.

Osobiście, kiedy słyszę w telefonie słowa:

Dzień dobry. Chciałbym się dowiedzieć…(tutaj pada nieskończona ilość słów) lub Ostatnio kupiłem ten produkt w firmie x. No i teraz mam problem z…

od razu odpowiadam, że: Bardzo mi przykro i całkowicie rozumiem Pana zmartwienie. Proszę mi jednak wybaczyć, ale odpowiadam wyłącznie za produkty, które sam sprzedaję i obsługuję wyłącznie moich własnych Klientów. Jeśli ma Pan problem z produktem x, proszę skontaktować się z działem handlowym firmy, w której Pan go kupił.

Na to bardzo często pada odpowiedź w stylu: No to jak patrzyłem, to ma Pan to nawet taniej, więc mogę teraz kupić u Pana. I ta odpowiedź jest kluczem. Jeśli klientowi zależy wyłącznie na cenie, nie łudź się, że po udzieleniu mu półgodzinnej, specjalistycznej porady i rozwiązaniu wszystkich jego problemów, klient nagle zmieni swoje przyzwyczajenia i zacznie kupować u Ciebie, zamiast u konkurencji. Takiego klienta interesuje wyłącznie cena i nie ma on zamiaru docenić poświęconego mu przez Ciebie czasu. Jeśli Ty danego dnia będziesz miał produkt taniej – kupi u Ciebie, jeśli następnego dnia konkurencja będzie tańsza – zapomni o Tobie w mgnieniu oka i kupi od nich.

Klienci, którzy dzwonią do Ciebie przed dokonaniem zakupu i rzeczywiście są nim zainteresowani, nie będą wspominali o produktach konkurencji, zanim nie przejdziecie do negocjowania warunków, bo wtedy będzie to ich oręż w negocjacjach. Będą zadawali zupełnie inne pytania. Poza tym, jako doświadczony sprzedawca, powinieneś wyczuć ton ich głosu i sposób mówienia, i być w stanie zweryfikować prawdziwość ich intencji.

Niestety zawsze istnieje ryzyko, że nawet szczerze zainteresowany klient wyciągnie z Ciebie potrzebne informacje, a potem kupi tam, gdzie taniej. Dlatego też powinieneś mieć ustaloną jasną granicę informacji i porad, których udzielasz za darmo potencjalnym klientom.

Ogranicz się do niezbędnego minimum i nie wdawaj się w zbędne polemiki. Jeśli klient nie odpuszcza i nadal uparcie wierci Ci dziurę w brzuchu, zastosuj jedną z technik sprzedaży i obróć o 180 stopni przebieg takiej rozmowy. Jeśli klient złapał Cię z opuszczoną gardą i nie zacząłeś zadawać pytań już na początku Waszej rozmowy, teraz jest najlepszy moment żeby to zmienić. Odbijaj pytania i zadawaj własne. Dzięki temu będziesz w stanie uzyskać konkrety i sprawdzić czy klient rzeczywiście jest zainteresowany zakupem, czy tylko udaje zainteresowanie i marnuje Twój czas.

I przestań bać się tego, że takim podejściem stracisz klienta. Jeśli klient po udzieleniu mu krótkiej, konkretnej informacji nadal będzie miał milion pytań do zadania i bardzo niechętnie będzie odpowiadał na jakiekolwiek pytania zadawane przez Ciebie, to masz niezbity dowód na to, że wcale nie miał zamiaru czegokolwiek od Ciebie kupić. Zwyczajnie potrzebował informacji, zależało mu na czasie i chciał szybko rozwiązać swój problem. Ponieważ nie udało mu się to u konkurencji, zadzwonił do Ciebie, bo może słyszał o tym, że Twoi klienci są znacznie lepiej obsługiwani, a może po prostu znalazł gdzieś Twój numer telefonu.

Nie angażuj swojego czasu i wiedzy w rozwiązywanie problemów cudzych klientów, ale oddzielaj naprawdę zainteresowanych, od tych, którzy wykazują swoje zainteresowanie w jasno określonym celu.

Nie wierzysz? To przeprowadź test. Kiedy następnym razem zadzwoni do Ciebie osoba z „krótkim pytaniem”, nie będąca Twoim klientem, ale używająca wcześniej produktu, który sprzedajesz, udziel jej wszelkich niezbędnych informacji. Poświęć 10, 20 minut, a nawet godzinę Twojego czasu. Zakończ rozmowę i czekaj na efekty. Przeprowadź 5, 10 rozmów tego typu. Potem zestaw w pliku Excela czas poświęcony poszczególnym osobom i sprawdź ile z nich rzeczywiście dokonało u Ciebie zakupu. Gwarantuję, że będziesz zszokowany wynikami.

Potencjalni klienci, znacznie częściej niż Twojego produktu, potrzebują uzyskania informacji 

i rozwiązania problemu z już posiadanym produktem. Jeśli udzielisz im tej informacji za darmo, bez uzyskania z ich strony jasnej deklaracji, popartej działaniem, że chcą kupić od Ciebie produkt, nie oczekuj, że to zrobią.

Jeśli w trakcie rozmowy nie usłyszysz konkretu w stylu: Dobrze, to w jaki sposób mam zrobić Panu przelew? albo Czyli jeśli do końca dnia dokonam zakupu, to dostanę przesyłkę za dwa dni, nie łudź się, że ta sytuacja ulegnie zmianie. Rozmówca podziękuje Ci uprzejmie za udzielone informacje i w 9/10 przypadków, słuch po nim zaginie. Jeśli cenisz swój czas i nie chcesz go marnować na jałowe pogawędki, powieś sobie nad biurkiem słowa Davida Sandlera i codziennie je sobie powtarzaj: