Unikalny produkt czy unikalna obsługa?
Jak Ci się wydaje: z jakiego powodu firmy najczęściej tracą swoich Klientów?
Bez względu na to, czy rozmawiałem z dyrektorem przedsiębiorstwa, freelancerem czy właścicielem małej firmy, za każdym razem słyszałem to samo: Nie mogę nic zrobić, konkurencja jest tańsza. albo Oni mają lepszy produkt, mam związane ręce.
Większość z nas zgodzi się z tym stwierdzeniem. Przecież kiedy rezygnujemy
z usług jakieś firmy albo postanawiamy kupić produkt konkurencji, kierujemy się
przede wszystkim jakością albo ceną, prawda? Okazuje się, że nie do końca.
Badanie
W 2010 roku, na grupie 8800
konsumentów z 16 krajów świata, reprezentujących każdy przedział wiekowy
oraz dochodowy, przeprowadzono badania statystyczne. Wśród badanych krajów,
obok Australii, Brazylii, Chin, Czech, Francji, Holandii, Indii, Kanady,
Meksyku, Niemiec, Nowej Zelandii, Rosji, USA, Wielkiej Brytanii i Włoch, znalazła
się również Polska.
Na podstawie odpowiedzi
udzielonych przez ankietowanych, został opracowany raport „The Cost of Poor
Customer Service: The Economic Impact of the Customer Experience and
Engagement”. Wyniki raportu jasno pokazują, że nasze przekonania
odnośnie jakości produktu i ceny, jako dwóch rzeczy determinujących podejmowane
przez nas decyzje, mają się nijak do rzeczywistości.
Wyniki
Okazuje się bowiem, że w 68%
przypadków, o tym, czy klient zrezygnuje z produktu albo usługi określonej
firmy, nie decyduje ani jego jakość, ani cena, ale właśnie jakość obsługi klienta. Oznacza to, że znacznie ważniejsze od tego co
oferujemy, jest sposób w jaki to robimy.
68% -
jakość obsługi klienta
14% - jakość produktu
9% - cena
5% - zmiana przyzwyczajeń
3% - przeprowadzka
1% - inne powody
Straty firm
Niedostateczny poziom obsługi klienta powoduje w firmach straty
sięgające 338,5 mld dolarów rocznie.
Są one związane z całkowitą rezygnacją z usług firmy (37% konsumentów), bądź z
przechodzeniem klientów do konkurencji (63% konsumentów). Według badania,
średnia wartość każdego straconego klienta wynosi 243 dolary rocznie.
W przypadku Polski, utracony
klient kosztuje przeciętną firmę 145 euro rocznie, co daje kwotę ponad 14 mld euro. Jest to tort, z którego
przy odpowiedniej strategii, można ukroić sobie spory kawałek.
Czy sama obsługa klienta wystarczy?
Patrząc na wyniki badań można dojść do wniosku, że wystarczy mieć
odpowiednie umiejętności albo wyszkolonych ludzi, żeby skutecznie utrzymywać
aktualnych klientów, bez względu na to, co się sprzedaje. Niestety nie jest aż
tak kolorowo. Jak widać jakość i cena produktu również odgrywają rolę w
procesie utrzymywania klientów. Jednak jeżeli Twój produkt jest choć trochę
konkurencyjny pod względem jakości, a jego cena nie jest wielokrotnością ceny
podobnych produktów na rynku, to masz duże szanse na to, że poprawienie się w
kwestii obsługi klienta, znacząco wpłynie na poziom Twoich zysków.
Rozwiązanie
Umiejętności miękkie są znacznie tańsze i prostsze do wdrożenia niż
inwestycje w innowacyjny produkt, szeroko zakrojone strategie marketingowe czy
wprowadzenie zupełnie nowego produktu na rynek. Są one również znacznie
bardziej opłacalne w dłuższym okresie czasu, niż obniżanie ceny.
Jeśli więc chcesz zatrzymać przy sobie obecnych klientów i
zabezpieczyć się przed działaniami konkurencji, najbardziej opłacalną rzeczą
jaką możesz zrobić, jest inwestycja w wysokie
standardy obsługi klienta.
Wykorzystane zdjęcie pochodzi ze
strony: www.melinaabbott.com
Prześlij komentarz