Jaką czynność wykonałeś jako pierwszą kiedy okazało się, że rzecz, której do tej pory używałeś, bez względu na to czy był to robot kuchenny, maszynka do golenia czy aparat, zepsuła się i trzeba było kupić coś nowego?

W sytuacji kiedy konieczne jest dokonanie nowego zakupu klienci dzielą się na dwa podstawowe typy:

Pierwszy typ stanowią osoby, które nie specjalnie przejmują się tym, co przyniosą do domu i ile pieniędzy za to zapłacą. Ważne jest to żeby zakup spełniał swoją funkcję. Tacy ludzie idą do najbliższego albo znanego im sklepu, patrzą co jest dostępne i po prostu dokonują wyboru. Wybór z reguły pada na taką samą rzecz, jakiej używali do tej pory. Jeśli w sklepie nie ma takiego modelu i mają kłopot z podjęciem decyzji, proszą o pomoc sprzedawcę i całkowicie zdają się na jego wiedzę. Takie osoby nie mają ochoty poświęcać energii ani czasu na to, aby samemu dowiedzieć się jaki produkt będzie dla nich najlepszy i dlatego ciężar podjęcia decyzji oddają w ręce kogoś, kogo uważają w danej kwestii za specjalistę.

Drugim typem są klienci, którzy w znacznie bardziej świadomy sposób podchodzą do kwestii kupowania, szczególnie skomplikowanych rzeczy. Takie osoby, zanim złożą wizytę w sklepie, przeglądają fora internetowe, rankingi, opinie innych użytkowników i na tej podstawie decydują co jest dla nich najlepsze. Jeżeli tylko mają czas, nie zdają się w kwestii dokonywania wyboru na sprzedawcę i starają się dowiedzieć jak najwięcej o produkcie, który ich interesuje. Takie osoby idą do sklepu po to, aby zweryfikować zdobytą w internecie wiedzę i obejrzeć produkt na żywo.

I to właśnie drugi typ ludzi jest utożsamiany w sprzedaży detalicznej z efektem ROBO. Nazwa ta wzięła się od angielskich słów: Research Online Buy Offline, a jej popularnymi zamiennikami są: ROPO (Research Online Purchase Offline) lub SOPO (Search Online Purchase Offline).

Zjawisko ROBO nie występuje tylko w branży elektronicznej czy IT. Coraz więcej ROBO-klientów pojawia się w sektorze finansowym, a nawet w branży farmaceutycznej, gdzie trend ten jest określany mianem „Dr.Google”.

Sam należę do grupy ROBO-klientów, ponieważ wychodzę z założenia, że przy obecnym zaangażowaniu większości sprzedawców detalicznych w sieciowych sklepach, nie mam co liczyć na traktowanie typu: Pomogę Ci, bo mi za to płacą,  ale raczej: Oleję Cię, bo mi za to nic nie zrobią. Z jednej strony trudno się dziwić, bo ludzie Ci z reguły zarabiają naprawdę kiepskie pieniądze, z drugiej jednak – to przecież od nich w zasadniczej mierze zależy, ile pieniędzy zarobią w danym miesiącu. Tak czy inaczej, pomny wielu rozczarowań na tym polu, zanim trafię do sklepu w celu obejrzenia produktu i porozmawiania ze sprzedawcą, zawsze, ale to ZAWSZE przygotowuję się do tego spotkania.

Oprócz standardowej procedury jaką jest nawiązanie relacji, wzbudzenie sympatii i wykazanie się fachowością, rolą sprzedawcy w takim wypadku są trzy rzeczy:

- pozwolenie klientowi na dokładne obejrzenie i „pomacanie” produktu

- doradzenie klientowi i utwierdzenie go w dokonanym wyborze

- pokazanie klientowi dodatkowej wartości, jaką uzyska dzięki kupieniu towaru w sklepie, aby klient nie kupił produktu w internecie

Podstawowymi argumentami, które zgodnie z badaniami przeprowadzonymi przez Google wpływają na decyzję klienta w takiej sytuacji, są:

- oszczędność czasu i fakt, że klient dostanie towar od ręki i natychmiast będzie mógł go           

  używać

- oszczędność na kosztach przesyłki

- dostęp do usług gwarancyjnych „na miejscu”

W 2009 roku, liczba osób w USA, które przed wizytą w sklepie szukały informacji o produkcie w internecie, wyniosła 61%. Dla porównania, w Polsce, wynosi ona obecnie 47% i stale rośnie.

Jeśli więc prowadzisz własny biznes i do tej pory byłeś nastawiony na klientów, którzy kupują to, co się im poleca, szykuj się na zmiany. Obecni klienci często wiedzą więcej o Twoim produkcie niż może Ci się wydawać. Przychodzą do Ciebie nie po to, aby się dowiedzieć, ale po to, aby móc porozmawiać z żywym człowiekiem, który pozwoli obejrzeć produkt i utwierdzi ich w dokonanym wyborze. Stosując się do powyższych wskazówek, zwiększysz swoje szanse na to, że klient, zamiast wrócić do domu i kupić produkt za pomocą kliknięcia myszką, zostawi pieniądze u Ciebie.

Wykorzystane zdjęcie pochodzi ze strony: neogaf.com