Słyszeliście na pewno o metodzie, która ma pomóc ludziom w pokonaniu strachu przed wystąpieniami publicznymi. Chodzi mi o technikę, kiedy prelegent, wychodząc na środek sali, wyobraża sobie swoich słuchaczy w samej bieliźnie, żeby poczuć się pewniej. A czy pamiętacie podobną metodę prezentowaną przez Briana Tracy w kwestii podchodzenia do tzw. trudnych klientów?

Rozmawiałem ostatnio z kilkoma osobami, które czytały Briana nie raz i nie dwa, jednak kiedy wspomniałem o tej metodzie, zapadła martwa cisza. Po chwili natomiast usłyszałem: W tej książce rzeczywiście było coś takiego?

Dlatego też postanowiłem przypomnieć Wam to, co mogliście przeoczyć w gąszczu informacji, a co doskonale sprawdza się w sytuacjach, kiedy na sposób zachowania klienta macie ochotę nacisnąć stop i teleportować się na Wenus.

Pierwszą metodą jest spojrzenie na klienta w taki sposób jakby miał nie więcej niż 5 lat. Popatrzenie na niego jak na pięcioletnie dziecko w ciele dorosłej osoby. Kiedy klient zaczyna narzekać na nasz produkt, warunki dostawy, kolor, warunki gwarancji - popatrzmy na niego jak na pięciolatka, który po rozpakowaniu prezentu pod choinką, odkrywa, że nie dostał tego o czym pisał w liście do Świętego Mikołaja i zaczyna wyliczać rodzicom wszystkie kwestie, w których prezent wybrany przez niego jest lepszy od tego, który dostał. Kiedy klient zaczyna z kolei wyliczać wszystkie rzeczy, które chciałby dostać za jak najniższą cenę, przypomnijmy sobie, kiedy ostatni raz widzieliśmy własne dziecko w sklepie z zabawkami i tłumaczyliśmy mu, że 300 zł za opakowanie klocków, z których nie można niczego wybudować, bo jest to już gotowy produkt, to delikatnie rzecz ujmując – przesada.

Drugi sposób najlepiej stosować w sytuacjach, kiedy klient kompletnie nie szanuje naszego czasu. Sam nie wie po co przyszedł, co dokładnie chce kupić, a do każdej oferowanej przez nas propozycji ma od razu przygotowaną listę zażaleń, mimo że wcale nie jest zainteresowany zakupem. Klient wymienia kolejne zastrzeżenia, a nas powoli trafia szlag, bo zaczyna do nas docierać, że z tej transakcji i tak nic nie będzie. Jeśli mimo to musimy go wysłuchać, bo jest to np. nasz kluczowy klient, wtedy pomocna będzie technika nr 2. Wyobraźcie sobie, że spędzicie z tym klientem resztę życia w małym ciasnym pokoju. Zastanówcie się o ile bardziej pomocni i cierpliwi bylibyście kiedy byście się dowiedzieli, że spędzicie z tą osobą kolejne 20, 30 lat na 10m kwadratowych?

Trzecia technika może być wykorzystywana w sytuacji, kiedy trafia do nas klient niezbyt zorientowany w sytuacji rynkowej. Nie ma pojęcia o cenach ani o tym, co za konkretną sumę powinien od nas otrzymać, nie mówiąc już o jakichkolwiek negocjacjach. Jeżeli jesteśmy kiepskimi sprzedawcami albo mieliśmy wyjątkowo parszywy dzień, zaczyna kiełkować w nas pokusa, że skoro klient i tak nie ma pojęcia o tym, ile powinien zapłacić za nasz produkt albo na jaki rabat może liczyć, to odkujemy się na nim za całe zło dzisiejszego dnia. Sprzedamy mu coś w ekstra cenie, zapomnimy o standardowym rabacie dostępnym przy tej ilości sztuk albo pominiemy w ustaleniach kilka warunków umowy, którą klient zaraz podpisze. Wyobraźcie sobie wtedy, że wszystko co obiecacie i to w jaki sposób potraktujecie klienta zostanie opublikowane w mediach. Zastanówcie się co by było, gdyby po zawartej przez Was transakcji miała Was odwiedzić ekipa Uwagi lub dziennikarz śledczy?

Ostatnią technikę stosuję osobiście w przypadku klientów, którzy są źli na cały świat i mają niepochamowaną ochotę wyładować tę złość akurat na mnie, bo pojawiłem się w nie najlepszym momencie. Przyznajcie się, ilu macie klientów, których nie lubicie odwiedzać, bo wiecie, że znowu Wam się zbierze? Kiedy rozmawiacie z takim klientem i ciska on w Was gromami, wyobraźcie sobie, że zostało mu kilka dni życia i tylko Wy o tym wiecie. Pomyślcie o ile bardziej życzliwi i pełni zrozumienia bylibyście w stosunku do jego złości i frustracji, posiadając tą informację. Zastanówcie się czy warto denerwować się na osobę,
z którą rozmawiacie po raz ostatni i która za kilka dni odejdzie z tego świata?

Myślę, że te cztery proste techniki przydadzą się Wam w nierównej walce z klientami. Zachęcam Was również do odkurzenia twórczości Briana Tracy, bo jest tam znacznie więcej tego typu zapomnianych ciekawostek.

A tak na zakończenie, zastanawiam się ilu z Was, czytając Briana, zwróciło uwagę na te cztery magiczne zasady?

Wykorzystane zdjęcie pochodzi ze strony imgfave.com