Ostatnio spędziłem trochę czasu w jednej z ekskluzywnych klinik stomatologicznych w moim mieście i muszę Ci się przyznać, że byłem pod wrażeniem wdrożonego tam procesu sprzedaży. Przypuszczam, że pod względem organizacji sprzedaży, klinika ta nie rożni się od innych prywatnych placówek służby zdrowia w Polsce. Natomiast rzeczą, która wyróżnia ją na ich tle, jest fakt, że specjalizuje się ona w chirurgicznym usuwaniu zębów, a szczególnie ósemek.

Kiedy czekałem w poczekalni na moją znajomą, która przyszła tu w celu pozbycia się jednego ze swoich trzonowców, zauważyłem bardzo ciekawe zjawisko. Odkryłem mianowicie, że każda z klientek, która przestępowała próg kliniki, miała w tym momencie w głowie tylko jedną myśl: Czy będzie bardzo bolało?

Statystyczna pacjentka wyglądała jak przestraszona sarenka z bajki o Bambi. Ostrożnie otwierała drzwi, rozglądała się i podchodziła do pani siedzącej na recepcji. Mówiła Dzień dobry, podawała godzinę, na którą jest zarejestrowana i odbierała z rąk recepcjonistki formularz do wypełnienia. Jednak zanim postawiła na nim choćby ćwierć pierwszej litery imienia, z jej ust padało pytanie: A czy można zrobić coś żeby bolało mniej? albo Czy macie Państwo jakieś podwójne znieczulenie, bo boję się bólu?

Sprzedawaj, nie sprzedając

Kiedy recepcjonistka podawała informację o specjalnym znieczuleniu, które działa ponad dwa razy dłużej niż standardowe, było to dla pacjentki jak wybawienie. Oczywiście kosztowało ono odpowiednio więcej, ale czy uniknięcie bólu nie jest warte dodatkowych pieniędzy?

Recepcjonistka nie przedstawiała tego środka jako najlepszej i jedynej alternatywy, mogącej uchronić pacjentkę od bólu. Nie zachwalała cudowności tego preparatu i nie pokazywała jego wyższości nad produktami konkurencji, właściwie nie podawała nawet jego nazwy.  Przedstawiała rozwiązanie, które było lekarstwem na odczuwany przez klientkę ból i zostawiała pacjentce możliwość podjęcia decyzji. Presja, którą pacjentka sama odczuwała, była wystarczająco silna, aby podjęła ona najlepszą dla niej samej, jak również dla kliniki decyzję.

Płacimy najwięcej, kiedy nas boli

Przez 2h, które spędziłem w poczekalni kliniki, przewinęło się przez nią 8 kobiet i każda, absolutnie każda z nich, wybierała opcję ze specjalnym znieczuleniem.

Szybko to sobie przeliczmy.

Specjalne znieczulenie kosztowało o 45 zł więcej niż standardowe.

8 kobiet w ciągu 2h daje nam 4 kobiety na godzinę.

4 osoby x 45 zł = 180 zł na godzinę

180 zł x 8h pracy kliniki = 1440 zł

Tyle zarabia dziennie klinika tylko i wyłącznie na sprzedaży lekarstwa na ból klienta.

Pokaż klientowi jego ból

Jeżeli udało Ci się zdiagnozować ból klienta i masz pewność co do postawionej diagnozy, to nie zaczynaj rozmowy z klientem od odtańczenia tańca zwycięstwa, tylko bądź profesjonalistą i zachowaj zimną krew. Pokaż ból klientowi na tyle wyraźnie, aby on sam go dostrzegł i okaż empatię. Odkop doświadczenie z przeszłości albo historię swojego znajomego, który miał podobny problem. Pokaż, że doskonale rozumiesz ból klienta i przedstaw sposób na  jego usunięcie. Nie spiesz się, ale zrób to w spokojny i merytoryczny sposób.

Jeśli dobrze zdiagnozujesz ból klienta i sprawisz, że klient sam go dostrzeże, nie będziesz musiał się gimnastykować z pokazywaniem korzyści, ani walczyć z niezliczoną ilością pytań i zastrzeżeń. Wystarczy, że klient będzie miał pewność, że Twój produkt/usługa jest lekarstwem na odczuwany przez niego ból i kiedy już go kupi, ból zniknie.

Pamiętaj: Jeżeli upewnisz klienta w tym, że masz sposób na to, aby przestało boleć, klient sam chętnie wypisze sobie receptę i jeszcze Ci za to podziękuje.