Oceniaj człowieka, a nie firmę
Za kilka miesięcy kończy mi się obecna umowa z moim operatorem komórkowym. Moja znajoma dostała w zeszłym tygodniu ciekawą ofertę, postanowiłem więc dowiedzieć się, na jakie warunki sam mogę liczyć przez kolejne 24 miesiące. W tym celu zadzwoniłem do Biura Obsługi Klienta T-Mobile, a sama rozmowa, wyglądała mniej więcej tak…
Telefon odebrał Pan Adam. Usłyszałem entuzjazm i optymizm w głosie,
więc pomyślałem „dobra nasza”. Rozmowa z Panem Adamem przebiegała bardzo
konkretnie i szybko. Ja mówiłem co mnie interesuje, Pan Adam dyktował mi
kolejne pozycje z cennika, wspólnymi siłami rozszyfrowywaliśmy wzajemne
komunikaty i ustalaliśmy o co nam chodzi. Problem pojawił się po pierwszych 3-4
minutach rozmowy. Miałem wrażenie jakby
Panu Adamowi ktoś z nienacka wsadził w majtki rozżarzony węgiel. Ja chciałem
uzyskać więcej informacji, Pan Adam natomiast robił co mógł żeby padły magiczne
słowa: „Zgoda, podpisujemy umowę”. Stosował dziesiątki zwrotów, które miały na
celu skłonienie mnie do powiedzenia sakramentalnego „TAK”. Niestety, im bardziej Pan Adam skupiał się na finalizacji sprzedaży,
tym mniej chętnie udzielał mi kolejnych informacji i tym bardziej narastała we
mnie chęć porozmawiania z kimś, kto nie traktuje mnie jak gadającego portfela.
Poprosiłem więc o zmianę rozmówcy. (Jak okazało się chwilę później, zemsta Pana
Adama była wielka).
Kolejnym moim rozmówcą okazał się Pan Łukasz. Tutaj próżno było szukać
entuzjazmu. W zasadzie próżno było szukać jakichkolwiek oznak życia. Co więcej,
Pan Łukasz miał chyba nienajlepszy dzień, bo brzmiał jakby go coś bolało, a na
pytanie: Z kim mam przyjemność rozmawiać?
usłyszałem: Ale o co Panu chodzi?.
W głowie przemknęło mi: „Ja pier….”, ale zaraz pojawiło się: „Kto, jak nie ja”
i podjąłem wyzwanie. Przez kolejne 5 minut, starałem się uzyskać od Pana Łukasza
cokolwiek, co stanowiło by choćby skrawek użytecznej informacji.
Niestety efekt był mniej więcej taki:
MrSale: Panie Łukaszu, proszę mi
powiedzieć, jakie warunki może mi Pan zaproponować?
Pan Łukasz: To nie widział Pan na stronie internetowej?
MS: Widziałem, ale na stronie są
podane ogólne warunki dostępne dla wszystkich abonentów. Jestem Państwa
klientem od 10 lat i dlatego zadzwoniłem do Działu Utrzymania Klienta, żeby
dowiedzieć się, co dodatkowo możecie mi Państwo zaproponować?
PŁ: (5-sek cisza)…..Nic.
MS: (Szok, niedowierzanie, konsternacja) Rozumiem, że nic jest w gratisie, a mi chodziło o to na jaką zniżkę na
abonamencie mogę liczyć?
PŁ: Ale o co Panu chodzi?
Drugi fragment brzmiał mniej więcej tak:
MS: To może zapytam inaczej. Kto
u Państwa w dziale jest w stanie zaproponować mi korzystniejsze warunki od
tych, które ma Pan w systemie?
PŁ: Nie wiem. Chyba nikt.
MS: Czyli nie jest Pan pewien?
PŁ: No, nie.
MS: Istnieje więc szansa, że
ktoś inny będzie w stanie zaproponować mi coś lepszego?
PŁ: Chyba tak, nie wiem.
MS: Panie Łukaszu, widzę, że
chyba się nie dogadamy. Czy mógłbym porozmawiać, z którymś z Pana kolegów?
PŁ: Już Pana przełanczam (tak, to nie jest błąd).
W całej rozmowie wielokrotnie
padały takie stwierdzenia jak: nie wiem, nie da się, nic na to nie poradzę, nie
rozumiem o co Panu chodzi. Mimo, że dwoiłem się i troiłem, ciągnąłem Pana
Łukasza za język i kiedy tylko czułem nić porozumienia, próbowałem coś z niego wydusić,
wszystkie moje wysiłki kończyły się fiaskiem.
Moim ostatnim rozmówcą był Pan Krzysztof.
Zacząłem tak: Panie Krzysztofie,
rozmawiałem z Pana dwoma kolegami i udało mi się ustalić, że….. Chciałbym się
dowiedzieć co dodatkowo może mi Pan zaproponować?
Pan Krzysztof, ze stoickim spokojem wyjaśnił mi jak wygląda proces
przygotowywania oferty przez system. Powiedział kiedy mogę spodziewać się korzystniejszych
warunków i dlaczego w chwili obecnej może zaproponować mi zniżkę w kwocie x,
przy niższym abonamencie, a w kwocie Y, przy wyższym. Poza tym, co najważniejsze - odpowiadał na moje pytania. Nie
włączał mu się autopilot i nie wypluwał z siebie 1000 słów na sekundę jak Pan
Adam, nie zwieszał się jak Pan Łukasz, tylko mówił o tym, o co go zapytałem. Na
koniec rozmowy zapytał „czy życzę sobie żeby on się ze mną skontaktował czy sam
będę się kontaktował z operatorem?”.
To zdanie całkowicie utwierdziło mnie w przekonaniu, że jest to
człowiek, któremu dam zarobić prowizję za utrzymanie u operatora nie tylko
mnie, ale również kolejnych 5 osób z mojej rodziny, bo mam pewność, że zostaną
oni potraktowani w profesjonalny i rzetelny sposób.
A teraz zastanówcie się, co
byście pomyśleli sobie o firmie, w której pracuje Pan Adam? Co o firmie, w
której pracuje Pan Łukasz? A co o takiej, w której pracuje Pan Krzysztof? Jedna
firma, trzy całkowicie różne osoby, trzy różne podejścia do sprawy, trzy zupełnie
różne wrażenia po odbytej rozmowie.
Wnioski:
1. Oddzielajmy ofertę firmy od
jej obsługi. Za ofertę odpowiedzialna jest firma, za obsługę natomiast, tylko
ludzie. Jeśli oferta jest kiepska – miejmy pretensje do firmy, ale jeżeli
zostaliśmy obsłużeni w nieodpowiedni sposób, dowiedzmy się z kim rozmawialiśmy
i pomstujmy na konkretnego człowieka, a nie na całą firmę.
2. Doceniajmy ludzi, którzy
potraktowali nas dobrze. Polecajmy ich znajomym, piszmy o nich na forach,
grupach dyskusyjnych, a przede wszystkim - głosujmy naszymi pieniędzmi. Tylko od Ciebie zależy czy na Tobie i
Twoich znajomych zarobi Pan Adam, Pan Łukasz czy raczej Pan Krzysztof.
Wykorzystane zdjęcie pochodzi ze
strony: mobilenewscwp.co.uk
Ktoś tych ludzi zatrudnia... ci ludzie przechodzą sito selekcji, a są różnorakie sposoby, aby dobrać odpowiednio człowieka do swojej firmy. Szczególnie wielkie firmy mają na to pieniądze i możliwości. To, że rekrutacja dopuściła gbura do pracy, to czyja wina? Którego człowieka? Całe księgi powstają na temat rekrutacji, wymyśla się testy na wszystko, a potem firma nie ponosi winy za złą obsługę?
OdpowiedzUsuńDochodzimy do sedna. Jednak, akurat w tym przypadku, nie szukałbym winy po stronie rekruterów, ale raczej po stronie osób, które dostarczają im wytyczne. Niestety, nie licząc kilku, dosłownie kilku korporacji, w naszym kraju nie ma jeszcze i myślę, że długo nie będzie, zachodniego podejścia, które stawia obsługę klienta na pierwszym miejscu. Polskie firmy nie traktują działów obsługi klienta priorytetowo. Nie uważają ich za wizytówkę firmy, ale raczej za ludzi od brudnej roboty.
OdpowiedzUsuńPoza tym, jeśli tak jak w przypadku operatora GSM, jest kilku graczy na rynku, a rotacja klientów jest stosunkowo niewielka, to zwyczajnie nie opłaca im się inwestować w rekrutację i szkolenia. Przy takiej rotacji pracowników jaka ma miejsce w call center, lepiej jest zatrudnić studenta i przeszkolić go tylko w niezbędnym zakresie, bo jeśli nie wytrzyma tej pracy i odejdzie, nie przyniesie straty firmie. Inwestuje się tylko w ludzi, którzy dzięki swoim predyspozycjom zagrzeją miejsce w firmie na dłużej.
Natomiast sprawa poziomu rekrutacji i szkoleń, to temat na znacznie dłuższą rozmowę.