Trudny klient? Przepraszam, nie znam.
Ilu z Was spotkało się w pracy z trudnym klientem?
Każdy z nas ma obraz takiej osoby, prawda? Może to być osoba, która
sama nie wie czego chce, potrzebuje masy informacji i jeszcze więcej czasu żeby
się zastanowić, i ewentualnie podjąć decyzję. Może to być klient, który chce
tego co najlepsze, jak najtaniej i najlepiej na wczoraj. Równie dobrze może to
być osoba, która przez godzinę opowiada Ci o sobie, swojej firmie,
rodzinie, psie, kaktusie i tym jak ciężko jest dzisiaj związać koniec z końcem,
a na koniec mówi: Jeszcze się zastanowię.
Może być to pracownik narzekający na kierownika albo kierownik narzekający na
swoich pracowników. To może być dosłownie każdy.
Pomyśl sobie teraz o tym: jak
wygląda Twój trudny klient?
Wyobraź go sobie. Przypomnij sobie jego twarz, włosy, spojrzenie, to
jak był ubrany i w jakich okolicznościach się spotkaliście.
Masz go już przed oczami?
To teraz zastanów się: co
musiało się stać, że ten rozsądny, sympatyczny człowiek zaczął zachowywać się w
ten sposób?
Może rano niesłusznie opieprzył go szef, może wczoraj pokłócił się z
żoną, może jego syn ma go za nieudacznika, może zdechł mu ukochany pies, może
ma tyle roboty, że nawet gdyby pracował 24h/dobę, to i tak nie wyrobi się przed
terminem, może od rana boli go głowa, a może zwyczajnie nie ma z kim
porozmawiać i to go doprowadza do szału.
A teraz zastanów się: kiedy to Tobie ostatnio przytrafiła się
którakolwiek z powyższych rzeczy? Pamiętasz
jak się wtedy zachowałeś wobec osoby, która chciała Ci coś sprzedać?
Zastanów się: czy zdarzyło Ci się kiedykolwiek, że chciałeś kupić coś
jak najtaniej, uzyskać najlepszy stosunek jakości do ceny, dostać coś na już
albo potrzebowałeś więcej czasu żeby zastanowić się zanim podejmiesz decyzję?
Czy byłeś wtedy konkretny i uprzejmy wobec sprzedawcy?
Myślę, że każdy z nas miał takie chwile w życiu, w których zachował
się nie do końca tak jakby chciał: zareagował agresywnie, był niemiły albo
nadmiernie flegmatyczny - po prostu nie był sobą. Wychodzę z założenia, że nie ma trudnych klientów, są trudne
okoliczności. To nie człowiek jest zły, tylko okoliczności w których się
znalazł. Kiedy wszystko układa się tak jak byśmy tego chcieli, panujemy nad
sytuacją, mamy czas na pracę, relaks i dla naszych bliskich, jesteśmy
wypoczęci, najedzeni i nie pada nam na głowę, wtedy jesteśmy dobrymi klientami.
Kiedy wszystko idzie nie tak jak powinno, robimy coś co doprowadza nas do
szału, jesteśmy zmęczeni, zestresowani, wiecznie spóźnieni, mamy za dużo na
głowie, wtedy przemieniamy się w trudnego klienta. Niczym Dr. Jeckyll i Mr.
Hyde zamieniamy się miejscami i nasze
najgorsze instynkty, które na co dzień są uśpione, przejmują nad nami kontrolę.
Kiedy więc następnym razem
spotkasz trudnego klienta, zobacz w nim przede wszystkim człowieka, który ma z
czymś problem. Pamiętaj, że jeżeli uda Ci się odnaleźć ten problem i pomóc
w jego rozwiązaniu albo zwyczajnie o nim posłuchać, to gwarantuję Ci, że trudny
klient zamieni się w mgnieniu oka w Twojego stałego klienta, czego zarówno
Tobie jak i sobie życzę.
Wykorzystane zdjęcie pochodzi ze
strony: totalfilm.com
Trafiłem na ten blog całkiem przypadkiem. Widzę, że niedawno zacząłeś biorąc pod uwagę liczbę postów. Dobrze i ciekawie się to czyta, uważam że "historyjki" dobrze pasują do stylu i poprawiają przekaz. Szczególnie fajny artykuł "oceniaj człowieka a nie firmę" - ostatnio też miałem kilka wizyt w oddziale banku gdzie rotowali inni doradcy i muszę powiedzieć że różnice w poziomie obsługi są gigantyczne. Nie wiem jak te wielkie firmy mogą sobie jeszcze pozwolić na bardzo złych sprzedawców (jeden mnie nawet zniechęcił do kupna swoją postawą, a sam przecież wszedłem z zamiarem zakupu).
OdpowiedzUsuńTak czy siak, keep up the good work :) Czekam na więcej
Bardzo dziękuję za słowa uznania.
OdpowiedzUsuńRzeczywiście, podany przez Ciebie tytuł jest najbardziej poczytnym z dotychczasowych wpisów :)
Co do poziomu obsługi klienta mamy jako kraj jeszcze wiele do nadrobienia. Niestety większość firm nie przywiązuje do tej kwestii należytej uwagi i wychodzi z założenia, że jak nie ten klient, to następny. Paradoksalnie, te same firmy, narzekają na to, że tracą klientów w związku z czym spada im sprzedaż :)
Szerzej postaram się omówić tą kwestię w jednym z najbliższych artykułów, także za wczasu zapraszam do lektury.
Cześć!
OdpowiedzUsuńTeż trafiłem tu niedawno, ale jestem pod wrażeniem "zawartości" :) Mam nadzieję, że tematów do pisania Ci nie zabraknie. Mam doświadczenie w handlu, ale kilka artykułów przypomniało mi o istotnych kwestiach w moim zawodzie. Za to dzięki!
Witaj,
OdpowiedzUsuńjak mawiają marketerzy: "Content is king" :)
Cieszę się, że moje artykuły mogą się przydać nawet doświadczonym handlowcom i mam nadzieję, że marketingowa część bloga również przypadnie Ci do gustu.