Kilka lat temu, szefowie jednego z sieciowych sklepów zajmujących się sprzedażą elektroniki zadali sobie pytanie: Czy klienci wolą kupować od sprzedawców miłych czy raczej od fachowców?

Żeby sprawdzić jak jest w rzeczywistości, postanowili przeprowadzić eksperyment. 

W dziale ze sprzętem muzycznym, na tzw. wyspie, wyeksponowano akcesoria do sprzętu audio: płyty czyszczące, nasączane ściereczki, specjalistyczne szczotki, słowem wszystko czego potrzeba do pięknego i lśniącego domowego zestawu audio. Następnie w kilku etapach, za pomocą kodów kreskowych, mierzono wyniki sprzedaży tego asortymentu, w zależności od rodzaju sprzedawcy, który rozmawiał z klientem. Etapy eksperymentu wyglądały następująco:

1. Bez personelu

Etap obejmował sam fakt wyeksponowania towaru na wyspie wystawowej, bez udziału sprzedawcy. Dzięki odpowiedniej ekspozycji klient mógł łatwiej znaleźć oferowany asortyment, ale w kwestii wyboru był zdany wyłącznie na siebie. Sprzedaż wzrosła o 13%.

2. Sprzedawca neutralny

W tym etapie rola sprzedawcy ograniczała się wyłącznie do robienia tego, co klient mógł zrobić sam. Kiedy klient pytał o skład produktu, sprzedawca brał do ręki produkt i czytał to co było napisane na opakowaniu. Kiedy klient pytał o przeznaczenie produktu, sprzedawca brał produkt do ręki i czytał do czego służy. Sprzedawca pełnił rolę „gadającej ulotki”. Tak jak w poprzednim etapie, sprzedaż wzrosła o 13%.

3. Sprzedawca sympatyczny

Sprzedawca nawiązywał więź z klientem. Był sympatyczny, pytał klienta o jego zainteresowania i preferencje. Dodatkowo stosował pacing, czyli upodabniał się do klienta w sposobie mówienia, gestykulacji i szukał rzeczy, które łączą go z klientem. Sprzedaż w tym wypadku wzrosła o 30%.

4. Sprzedawca fachowy

Sprzedawca nie był sympatyczny. Nie był również niesympatyczny, ale nie starał się w żaden sposób przypodobać klientowi. Był za to świetnym fachowcem od asortymentu, który sprzedaje. Był w stanie podać składniki i zastosowania preparatów, uzasadnić dlaczego do tego sprzętu lepszy będzie ten płyn niż tamten, jak go stosować, z jakim sprzętem i dlaczego inwestycja x zł w płytę czyszczącą zwróci się klientowi w trakcie  kilku tygodni. Sprzedaż wzrosła o 53%.

5. Sprzedawca sympatyczny i fachowy

Na tym etapie doradcą klienta był prawdziwy fachowiec, który był w stanie odpowiedzieć na każde zadane przez niego pytanie. Dodatkowo sprzedawca ten był bardzo sympatyczny i stosował wszystkie techniki wymienione w punkcie trzecim. W tym wypadku sprzedaż wzrosła aż o 80%.

Liczby nie kłamią. Wbrew powszechnie panującej opinii, że najlepsi sprzedawcy to Ci, którzy są najbardziej lubiani, okazuje się, że tak naprawdę w cenie są fachowcy. Dzieje się tak dlatego, że fachowy sprzedawca jest w stanie zamknąć prawie dwa razy więcej transakcji niż jego sympatyczny odpowiednik.

Sympatyczny sprzedawca łatwiej nawiązuje kontakt z klientem, poprawia mu samopoczucie i sprawia, że klient jest bardziej zrelaksowany. Dzięki temu klient zaczyna go lubić i jest bardziej podatny na jego sugestie. Jednak czar pryska w momencie kiedy klient orientuje się, że sprzedawca tak naprawdę nie jest w stanie mu profesjonalnie pomóc, bo nie zna się wystarczająco dobrze na rzeczy, którą sprzedaje. Klient co prawda doceni sympatię sprzedawcy, ale nie będzie gotowy za nią zapłacić, bo jest ona wyłącznie dodatkiem, a nie tym po co przyszedł.

Fachowy sprzedawca, dzięki posiadanej wiedzy, ma po swojej stronie nie tylko możliwość lepszego dopasowania produktu do potrzeb klienta, ale również, a może przede wszystkim, pokazania klientowi wartości. Klient wie za co płaci i widzi uczciwą wartość, która jest mu oferowana. Łatwiej podejmuje decyzję o zakupie, ponieważ ma pewność, że produkt spełni jego oczekiwania i jest dobrze dopasowany do jego potrzeb.

Jeśli prowadzisz firmę i zastanawiasz się jakiego sprzedawcę powinieneś w niej zatrudnić, zadaj sobie pytanie czy potrzebujesz sprzedawcy „na już” czy możesz zainwestować w niego odrobinę czasu.

Jeśli potrzebujesz sprzedawcy „na już” – postaw na fachowca. Natomiast najlepszą inwestycją jaką możesz zrobić w dłuższym okresie czasu, jest wybranie względnie sympatycznej osoby, która będzie chciała się uczyć. Taka osoba, w krótkim czasie zdobędzie całą wiedzę produktową jaka będzie jej potrzebna, aby stać się profesjonalistą. Dzięki swojej potrzebie uczenia, równie szybko będzie chłonąć techniki sprzedażowe, które pozwolą jej na to, aby klienci odbierali ją jako osobę niezwykle sympatyczną. Tym sposobem zyskasz handlowca, który będzie w stanie zwiększyć Twoją sprzedaż nawet o 80%.

Jeśli natomiast jesteś klientem, to podczas następnej rozmowy ze sprzedawcą, zwróć uwagę nie tylko na to czy jest on sympatyczny i ładnie się uśmiecha, ale przede wszystkim na to czy zna się na produkcie, który Ci sprzedaje. Jeśli jest fachowcem w tym co robi, masz pewność, że nie tylko miło spędzisz czas w sklepie, ale również wrócisz do domu z produktem, którego rzeczywiście potrzebujesz i który spełni Twoje oczekiwania.

Jeśli udało Ci się natomiast znaleźć sprzedawcę, który poza tym, że jest fachowcem w swojej dziedzinie, jest dodatkowo niezwykle sympatyczny, to zrób mu zdjęcie i wyślij do Greenpeace, bo to wymierający gatunek i takich sprzedawców trzeba chronić.

Wykorzystane zdjęcie pochodzi ze strony: depositphotos.com