Kiedy ostatni raz powiedziałeś klientowi NIE?
Kiedy ostatni raz powiedziałeś klientowi, że nie jesteś w stanie czegoś dla niego zrobić? Nie możesz dostarczyć towaru w oczekiwanym przez niego czasie, nie jesteś w stanie wykonać usługi w takim zakresie jakiego sobie życzy albo nie podejmiesz się zadania, bo zwyczajnie przerasta ono możliwości Twojej firmy. Czy kiedykolwiek zdarzyło Ci się powiedzieć klientowi NIE?
Kiedy pracowałem w korporacji,
ulubionym sloganem moich szefów było hasło: „Bez względu na to, o co zapyta klient, mów, że jesteśmy w stanie to
zrobić.” Podobną zasadę wyznaje również wiele mniejszych firm. Co rusz
natykam się na hasła w stylu: „Rzeczy niemożliwe od ręki. Cuda w 24h”.
Mimo, że na pierwszy rzut oka
wydaje się, że jest to słuszne podejście, bo przecież trzeba „złapać” klienta, a potem pójdzie z
górki, to w praktyce takie podejście bardzo często okazuje się zgubne.
Wyobraź sobie, że jesteś
właścicielem firmy. Masz założoną działalność gospodarczą i każdego dnia musisz
zmagać się nie tylko z klientami, wszechobecną biurokracją, ale również z
wszelkiego rodzaju podwykonawcami i firmami zewnętrznymi. Potrzebujesz dokonać
modyfikacji swojej strony internetowej, bo zauważasz, że przez brak kilku
funkcji zaczynasz tracić klientów.
Niestety programista, z którym do tej pory współpracowałeś wyjechał do Anglii i
musisz szybko znaleźć kogoś, kto wypełni jego miejsce.
Piszesz do kilku firm i udaje
Ci się znaleźć osobę, która wydaje Ci się odpowiednia do tego zadania. Jest to
programistka z doświadczeniem, która prowadzi duży serwis internetowy, więc wszystko
wskazuje na to, że będzie to dla niej kolejne proste zlecenie. Jednak Ty również jesteś doświadczony i wiesz, że
ze zleceniami różnie bywa i dlatego wolisz dmuchać na zimne. Pytasz więc ją o
to, czy na pewno jest w stanie wykonać tę pracę w określonym terminie. Opisujesz szczegółowo swoje oczekiwania, przedstawiasz zakres
prac i dogadujesz szczegóły. W odpowiedzi otrzymujesz informację, że nie będzie stanowiło to najmniejszego
problemu. Co prawda dawno nie pracowała z programami, które Cię interesują,
ale działają one na tej samej zasadzie jak kilka innych programów, z którymi
pracuje na co dzień, więc na pewno sobie poradzi. Nie zastanawiasz się więc
dłużej i zlecasz jej wykonanie zadania.
Następny tydzień czasu
spędzasz na uzgodnieniach, przesyłaniu poprawek i uzgadnianiu szczegółów.
Cieszysz się, że prace posuwają się naprzód i że przynajmniej jeden problem
masz już z głowy. Bazując na terminie zakończenia prac, planujesz kolejne kroki
takie jak wdrożenie strategii marketingowej, zorganizowanie promocji dla klientów
i współpracę reklamową z Twoimi partnerami. Inwestujesz czas i pieniądze, po
to, aby cała operacja była zgrana w czasie, bo kiedy tylko ją skończysz masz
wyjechać z żoną na obiecane jej dawno temu wakacje.
Jednak pewnego dnia od
swojej pani programistki dostajesz informację, że praca, której się podjęła, nie zostanie zrealizowana na czas.
Czytasz, przecierasz oczy ze zdziwienia i nie wierzysz. Jak to nie zostanie zrealizowana na czas. Przecież nie miało być z nią
żadnych problemów! Tymczasem pani programistka nie ma sobie nic do
zarzucenia, bo poinformowała Cię przecież, że dawno nie pracowała na tych
programach, więc jej zdaniem obsuwa w terminie jest czymś oczywistym. Zdania,
w którym informuje Cię, że ze zleceniem nie będzie żadnego problemu również nie
pamięta.
Jesteś wściekły. Sypią Ci się
terminy. Wizja kolejnych dwóch tygodni spędzonych nad brzegiem
ciepłego morza rozpada się jak domek z kart, a jedyną rzeczą, o której myślisz,
jest chęć odpłacenia pięknym za nadobne. Masz oczywiście spisaną umowę, która
szczegółowo określa ile odszkodowania należy Ci się w takim przypadku, ale nie
masz ani czasu ani ochoty na włóczenie się po sądach. Masz jednak poczucie
jawnej niesprawiedliwości. Ta osoba zabrała Ci tydzień Twojego czasu, którego
nikt Ci nie odda. Teraz to Ty musisz tłumaczyć się firmom, które przygotowują
dla Ciebie plan marketingowy, że będziecie musieli przełożyć terminy. Ty
świecisz oczami za to, że ktoś nie wywiązał się ze zobowiązania, którego sam
się podjął. Ty obrywasz za błąd osoby, która nawet dla Ciebie nie pracuje.
Gdyby jeszcze przynajmniej ta osoba przyznała, że rzeczywiście przeceniła własne siły i popełniła błąd,
to może jakoś byście się dogadali, ale ona przecież nie ma sobie nic do
zarzucenia.
Co w takim razie robisz?
Otwierasz program pocztowy, wybierasz opcję „wyślij do wszystkich” i ostrzegasz wszystkich swoich znajomych i
klientów przed firmą, która jest niegodna zaufania. Doskonale zapamiętasz jej
nazwę. Będziesz pamiętał ją znacznie dłużej niż w przypadku gdyby współpraca zakończyła
się pomyślnie. Nie tylko nie dasz jej zarobić teraz, ale już nigdy nie będziesz chciał mieć z tą firmą do czynienia.
A teraz zastanów się, ile razy
zdarzyło się tak, że dostawa nie dotarła w terminie do klienta, bo miałeś za
dużo na głowie i po prostu nie wyrobiłeś? Ile razy obiecałeś klientowi, że
usługa będzie wykonana w takim zakresie na jaki się umówiliście, mimo że nie miałeś co do tego 100% pewności? Ile razy obiecałeś klientowi coś, co
obiektywnie rzecz biorąc, nie mogło zostać zrealizowane?
Kiedy już podczas wstępnej
rozmowy z klientem wiesz, że nie będziesz w stanie wyrobić się na czas albo
jesteś pewny, że w konkretnym problemie Twój produkt nie jest w stanie pomóc
klientowi – powiedz mu o tym. Powiedz
klientowi NIE! Nie namawiam Cię w żadnym wypadku, abyś sam ochoczo odkrywał
przed klientem słabe strony Twojego produktu lub firmy, ale w obecnych czasach towarem deficytowym jest szczerość.
Jeśli będziesz szczery z klientem, nawet kosztem jednorazowego zarobku, to
wierz mi, że w długoterminowym ujęciu, opłaci Ci się to z nawiązką. Nie tylko
unikniesz nieprzyjemnych spięć w razie, jeśli coś pójdzie nie tak, ale
dodatkowo zbudujesz sobie wizerunek osoby, która nie dąży do zysku za wszelką
cenę, a takich referencji nie wystawi Ci nawet najlepszy klient.
Wydaje mi się, że jest to oczywiste ryzyko, którego podejmuje się osoba zlecająca. Przede wszystkim nie chodzi tylko o możliwości czyjeś, bo ktoś może być dobry w tym co robi, ale też o złośliwość rzeczy martwych. Niestety. To prawda co piszesz, ale dobrze ujęte, żeby nie być też hipokrytą wobec innych, kiedy komuś coś się obsunie, bo samemu się tak robi :) Ważne żeby być szczerym, ale też stawać na wysokości zadania. Z drugiej strony żaden klient nie chciałby usłyszeć "może zrobię na czas" lub "prawdopodobnie skończę na czas, ale żeby potem nie było na mnie jeśli nie wyjdzie". Tak samo przy remontach. Jest planowany czas na realizację, jednak czasem wyjdą rzeczy (lub nie wyjdą i trzeba poprawiać), że to się wydłuża.
OdpowiedzUsuń"Wydaje mi się, że jest to oczywiste ryzyko, którego podejmuje się osoba zlecająca."
OdpowiedzUsuńZ całym szacunkiem, ale kompletnie się z tym nie zgadzam. Ryzykiem klienta jest to, że spośród 200 firm wybiera akurat tę konkretną. Natomiast odpowiedzialnością zleceniobiorcy jest to, że jeśli podejmuje się wykonania jakieś pracy, uzgadnia z klientem termin i chce za to wziąć pieniądze, to powinien tego terminu dotrzymać.
Oczywiście będą przypadki, w których wynikną niespodziewane okoliczności, nie do przewidzenia, jednak w 99% przypadków niedotrzymanie terminu wynika ze źle zaplanowanej pracy i przyjmowania większej ilości zleceń niż jest się w stanie zrealizować.
Swoją drogą, chciałbym zobaczyć minę kierownika, który rozliczając swojego handlowca z niewyrobionego planu, słyszy o „nieprzewidzianych okolicznościach” :)