W sprzedaży: milcz i słuchaj
Kilka tygodni temu, na jednym ze szkoleń, poznałem sympatyczną
dziewczynę zajmującą się sprzedażą kampanii reklamowych oraz usług
pozycjonowania stron. Ponieważ branża reklamowa jest mi wyjątkowo bliska, postanowiłem
dowiedzieć się z jakim rodzajem klientów
najczęściej przychodzi jej się zmierzyć, podczas jej codziennej pracy.
W czasie krótkiej rozmowy, okazało się, że najczęstszym rodzajem
klienta z jakim Ania styka się w swojej pracy, jest klient, który nie ma bladego pojęcia o jej produkcie. W przypadku kampanii reklamowych jeszcze jakoś idzie, bo reklamę kojarzy każdy. Bilboardy,
ogłoszenia w gazetach, spoty w telewizji, reklamy w internecie. Większość z nas
ma z tym styczność na co dzień i kiedy dochodzi do sprzedaży, klienci pytają
już o szczegóły techniczne. Sprawa komplikuje się natomiast w momencie, w
którym Ania próbuje sprzedać klientowi usługi
optymalizacji i pozycjonowania stron internetowych. Po wypowiedzeniu tego
jakże prosto i przyjaźnie brzmiącego sformułowania, statystyczny klient otwiera ze
zdziwienia usta albo udaje, że wie doskonale o co chodzi, po czym po niespełna
20 sekundach rozmowy, wycofuje się z tego twierdzenia.
Ponieważ szkolenie składało się nie tylko z części teoretycznej, ale
również z praktyki, a jednym z ćwiczeń była symulacja rozmowy handlowej, nadarzyła się doskonała okazja, aby zobaczyć, jak Ania radzi sobie w akcji. Ja błyskawicznie wcieliłem się w
rolę niezorientowanego w temacie właściciela salonu samochodowego, a Ania
przystąpiła do działania.
Podczas całej, trwającej ok. pięciu minut rozmowy, udało mi się zadać 2 pytania, słownie: dwa. (Przypominam,
że to ja byłem klientem w tej parze.) Na początku zapytałem: Z czym Pani do mnie przychodzi?, a pod
koniec udało mi się przemycić: Dla
jakiego salonu samochodowego pracowaliście Państwo ostatnio? Resztę czasu
spędziłem na słuchaniu. Dobra, kłamię. Mimo najszczerszych chęci, na słuchaniu
spędziłem najwyżej kilkadziesiąt pierwszych sekund. Resztę czasu próbowałem dać
Ani do zrozumienia, że przesadza z ilością przekazywanych mi informacji.
Zrywałem kontakt wzrokowy, patrzyłem w okno, bawiłem się długopisem, jednak
Ania pozostawała niewzruszona.
Niczym rozgrzany do czerwoności AK-74
wypluwała z siebie 120 słów na minutę. Nie potrzebowała chłodzenia, nie
zacinała się. Idę o zakład, że nawet gdyby przysypać ją toną piasku, również
nie sposób byłoby zatrzeć tego doskonale naoliwionego mechanizmu. Widać było,
że robi to na co dzień i robi to dobrze. Bez chwili zawahania namierza klienta
i kiedy ten najmniej się tego spodziewa, wpakowuje
mu między oczy całą zawartość magazynka. Klient dostaje tyle informacji, że
nie tylko nie jest w stanie ich przyswoić, ale zostaje kompletnie
zdezorientowany. Nie ma zielonego pojęcia od czego zacząć, o co zapytać, a
nawet jeśli miał na początku przygotowane jakieś pytania, to na pewno dawno o
nich zapomniał.
Patrzy więc na Anię, zastanawiając się, ile jeszcze czasu przez nią
zmarnuje, a kiedy Ani w końcu kończą się naboje, oddycha z ulgą. Ponieważ, mimo
wszystko, Ania sprawia bardzo sympatyczne wrażenie, zamiast wysłać ją na
drzewo, kończy rozmowę stwierdzeniem z serii: Pani Aniu, muszę się jeszcze nad tym zastanowić. albo Tak dużo się od Pani dowiedziałem, że muszę
jeszcze raz wszystko przemyśleć. Jak tylko podejmę decyzję, na pewno dam Pani
znać. Jaki finał ma ta historia,
wszyscy doskonale wiemy.
Jeżeli nie chcesz zostać jednym ze sprzedawców, którzy zagadują swoich klientów na śmierć, weź
sobie do serca kilka zasad, które uratują życie Twoich Klientów, a Tobie samemu
znacznie podniosą wyniki sprzedaży.
Pamiętaj:
1. Nigdy sam z siebie nie opowiadaj o swojej firmie lub swoim
produkcie/usłudze.
2. Na każde pytanie klienta z serii: Czym się Pan zajmuje? miej przygotowaną odpowiedź, która nie zrobi
z Ciebie boga, a z Twojej firmy olimpu.
3. Nie rozgaduj się. Mów tylko o tym, o co Cię zapytali.
4. Pytaj, pytaj i jeszcze raz pytaj.
5. Słuchaj, słuchaj i jeszcze raz słuchaj.
6. Kiedy znudzi Ci się słuchanie: pytaj, pytaj i jeszcze raz pytaj.
7. Kiedy znudzi Ci się pytanie: sam wiesz co.
Pamiętaj, że im mniej mówisz podczas prezentacji produktu, tym lepiej
dla Ciebie.
Cała sztuka w sprzedaży polega bowiem na tym, żeby to Klient zaczął mówić.
Wykorzystane zdjęcie pochodzi ze strony: www.cannabisculture.com
A teraz otwieram Adobe Ilustrator, wklepuje tam wszystkie podpunkty, komponuje to z chwytnym i DUŻYM fontem na plakacie A3 (przynajmniej) i wieszam nad biurkiem : )
OdpowiedzUsuńDlaczego po przeczytaniu wpisu wydaje się to tak proste, oczywiste a prawie nigdy tego nie robię ?
Dobry wpis, podkręcasz poziom i historie - gratuluje Mr.Sale
Dziękuję za uznanie.
OdpowiedzUsuńNatomiast w kwestii słuchania, większość sprzedawców, których znam, ma z tym kłopot. Zdać sobie z tego sprawę, to połowa sukcesu.
Problem w tym, że Klienci są przyzwyczajeni do tego, że to oni zadają pytania i mają pełną kontrolę nad przebiegiem rozmowy, a sprzedawcy przypada rola cierpliwego udzielania informacji, która kończy się z reguły stwierdzeniem: "Wie Pan, muszę się jeszcze zastanowić." Sytuacja zmienia się diametralnie, kiedy to Ty zaczynasz zadawać pytania i spokojnie słuchasz.
Problem nie polega na tym, że ktoś nie zadaje pytań, tylko nie wie jak zadać pytanie (bo przecież mamy dwa rodzaje pytań: otwarte i zamknięte) i co ma w nim zawrzeć. Dzieje się tak, bo gro osób nie spędza nawet 15 minut dziennie i nie zastanawia się, jakie pytania mógłby zadać grupie Klientów. A druga sprawa to, że większość firm nie wie, jak odróżnić się na tle konkurencji i związku z tym nie tworzy tzw. Unique Value Proposition dla Klienta, co powoduje zamknięcie "paszczy krokodyla", którym jest UVP. O tym, jak się wyróżnić efektywnie i znaleść Minimun Viabale Segment będe pisał niedługo na swoim blogu.
OdpowiedzUsuńTo prawda. Znam wielu sprzedawców wychodzących z założenia, że "jakoś to będzie" i bardzo niewielu, którzy starannie przygotowują się do spotkań z Klientami. Co do UVP, to jest z nim trochę tak jak ze strategią marketingową. Niby wszyscy wiedzą, że istnieje i trzeba się do tego przyłożyć, aby przynosiło efekty, ale mało kto to robi.
OdpowiedzUsuńNatomiast co do pytań, to podział na otwarte i zamknięte, to tylko czubek góry lodowej. W zależności od stosowanej metodyki, można tam jeszcze dorzucić np. pytania sytuacyjne, problemowe, implikacyjne, naprowadzające i wiele, wiele innych, które znacznie dokładniej pomagają nam prowadzić poszczególne etapy rozmowy, ale to temat na znacznie dłuższą dyskusję.