Rabat - ostatnia broń sprzedawcy
Nie muszę nikomu przypominać, że
ostatnimi czasy sprzedawcy i przedsiębiorcy nie mają lekkiego życia. Gospodarka
wychodzi z kryzysu wolniej niż zakładali analitycy i minie jeszcze sporo czasu,
zanim znowu będziemy w stanie realizować założone budżety z zamkniętymi oczami.
Do tego wszystkiego dochodzą ostrożni Klienci, którzy chcą „jak najtaniej” i już mamy gotowy scenariusz na finansową
katastrofę. Niewielu z nas pamięta o tym, że mimo niesprzyjających warunków na
rynku, mamy cały arsenał broni, dzięki którym możemy skutecznie bronić się w
tych trudnych czasach.
Niepokojący trend
Od pewnego czasu obserwuję
niepokojący trend wśród bardzo wielu sprzedawców. Zamiast skupiać się na
podnoszeniu wartości produktu, bazowaniu na potrzebach Klientów i nie przejmowaniu
się kompletnie ich zastrzeżeniami, coraz więcej adeptów tej sztuki, za punkt
honoru obrało sobie zdobycie rekordu Guinnessa w ilości rozdanych rabatów.
Wychodzą oni z założenia, że „Zawsze
należy zgadzać się z Klientem” i kiedy tylko Klient zaczyna mieć obiekcje w
stosunku do ceny, niewprawny sprzedawca od razu sięga po najsilniejszą broń, jaką jest rabat. To trochę tak, jakby muchę,
która zaczyna nas irytować, próbować rozpłatać samurajskim mieczem, bo akurat
mamy go pod ręką.
Czy rabat jest konieczny?
Znasz powiedzenie „Daj palec, a stracisz całą rękę” albo „Człowiek
szybko się przyzwyczaja do dobrego”? Jeśli tak, to odnieś je teraz do
wszystkich rabatów jakie do tej pory rozdałeś swoim Klientom. Dostrzegasz analogię?
A teraz zastanów się, czy rzeczywiście w każdym z tych przypadków, udzielenie
rabatu było absolutnie konieczne, aby
Klient dokonał zakupu? A może były one raczej wynikiem tego, że poczułeś się
nieswojo, niepewnie albo zwyczajnie zrobiło Ci się żal Twojego Klienta, który „nie
może” zapłacić określonej kwoty?
Wierz lub nie, ale do tej pory na palcach jednej ręki można policzyć
moich Klientów, którzy w ostatnich kilku miesiącach otrzymali ode mnie
jakikolwiek rabat. Nie oznacza to bynajmniej, że nie dążyłem do osiągnięcia
porozumienia podczas negocjacji czy za wszelką cenę obstawałem przy swoim.
Jednak kiedy chodzi o cenę, wyznaję zasadę, że skoro przedmiot jest dobrze
wyceniony i są ludzie, którzy są skłonni za niego tę cenę zapłacić, to prędzej piekło zamarznie niż z własnej,
nieprzymuszonej woli, zaproponuję Klientowi jakąś zniżkę.
I Ty, rabacie, przeciwko mnie!
Możesz pomyśleć, że taka strategia jest zgubna, bo przecież Klienci
wręcz oczekują rabatów i kiedy ich nie dostaną, pójdą do konkurencji. Oczywiście,
znajdzie się odsetek Klientów, który właśnie tak postąpi, ale czy zastanawiałeś
się nad tym, czy są to Klienci, na
których naprawdę Ci zależy? Co więcej, zastanawiałeś się kiedykolwiek, do
czego doprowadzi Cię taka strategia w ujęciu długoterminowym?
Załóżmy, że kiedy Klient ma pierwsze obiekcje w stylu: To jest za drogie albo U konkurencji dostanę to taniej, Ty, jak
dobry Samarytanin, za każdym razem w takiej sytuacji oferujesz mu rabat. Myślisz, że na dłuższą metę Ci się to
opłaci?
Kiedy rozdajesz rabaty na prawo i lewo, przestają one mieć jakąkolwiek
wartość. Co więcej, podobnie jak reklama, zaczynają żyć swoim własnym życiem i
rozprzestrzeniać się wśród rodziny i znajomych Twoich Klientów. Pamiętaj, że ludzie z natury są zachłanni. Jeśli
mogą dostać więcej za mniej, to są w stanie bardzo wiele zrobić, aby do tego doprowadzić. Poza
tym, bardzo często wychodzą z założenia, że skoro siostra, ojciec czy szwagier
dostał rabat, a jest negocjacyjną sierotą, to: Ja przecież nie mogę być gorszy!
I tym sposobem kółko się zamyka. Ty udzielasz 5% rabatu jednej osobie,
która jest Twoim jednorazowym Klientem. Ta osoba opowiada w pracy o tym jakie
to zdolności negocjacyjne opanowała, śpiąc z książką Jima Campa pod poduszką i
ile udało jej się ugrać podczas rozmowy z Tobą. Potem osoby z jej pracy, które chcą u Ciebie coś kupić, na
wstępie oczekują 5% rabatu plus jakiegoś bonusu, bo przecież muszą się w
pracy pokazać jako lepszy negocjator niż ta głupia Jolka z kadr.
Im więcej rabatów udzielasz, tym mniej w efekcie zarabiasz. Co najgorsze,
Twoje zarobki ciągle spadają, a ilość
Klientów nastawionych na coraz niższą cenę, rośnie wykładniczo. I co, nadal
uważasz, że to opłacalne rozwiązanie?
Ostrożnie dobieraj broń
Jest jednak druga strona
medalu. Dotyczy ona sytuacji, w której udało Ci się pozyskać stałego
Klienta, składającego u Ciebie regularne zamówienia, który generuje lwią część
Twoich dochodów.
Kiedy w rozmowie z takim Klientem czujesz, że chciałby on wynegocjować
rabat, ale zwyczajnie nie ma ku temu zdolności, nie ignoruj tego faktu. Jest to
jedyna sytuacja, w której jesteś niemal zobowiązany do wyjścia z inicjatywą. Jeśli jest to pierwsza taka sytuacja,
zamiast rabatu, zaproponuj mu lepsze
warunki dostaw. Możesz usprawnić realizację zamówień, poprawić warunki
serwisu albo gwarancji, wydłużyć nieco termin płatności albo zrobić cokolwiek
podobnego, co nie będzie stanowiło dla Ciebie większego problemu ani generowało
kosztów, a co w znaczący sposób poprawi jakość relacji handlowej między Wami. Następny krok to gratisy. Tylko
ostrożnie się z nimi obchodź, bo podobnie jak to jest z rabatami, Klienci
błyskawicznie się do nich przyzwyczają i zanim się spostrzeżesz, sami będą się
o nie dopominać. Używaj więc ich oszczędnie i niech przez myśl Ci nawet nie
przejdzie dodawanie ich do każdego zamówienia.
Pamiętaj również żeby docenić swojego
Klienta, bo często taka pochwała jest w stanie zdziałać znacznie więcej niż
nawet 50% rabat. Jeśli nie możesz pochwalić jego zdolności negocjacyjnych, bo
zwyczajnie ich nie posiada, pochwal jakość Waszej relacji i pokaż, że
troszczysz się o niego. Powiedz np. Panie
Janku, ponieważ jest Pan jednym z moich najlepszych Klientów, specjalnie
założyłem konto w Pana banku, aby usprawnić i przyspieszyć nasze transakcje.
Dodatkowo, jako dowód wdzięczności za udaną współpracę, do obecnego zamówienia
dołączam produkt X. Mam nadzieję, że się Panu przyda.
Pamiętaj, że z gratisami jest jak z prezentami pod choinkę. Im lepiej
znasz swojego Klienta i im lepiej jesteś w stanie dopasować gratis do jego
potrzeb, tym większa szansa, że spełni on swoją rolę.
Kiedy warto sięgnąć po rabat?
Dopiero po wyczerpaniu
wszystkich powyższych opcji, dochodzimy do trzeciego etapu, jakim jest rabat. Tak jak samurajskiego miecza, używasz go dopiero wtedy, kiedy pozostała
broń zawiodła i wiesz, że jeśli z niego nie skorzystasz, poniesiesz
haniebną śmierć w postaci straconego Klienta.
Przemyśl więc dobrze
swoją długoterminową strategię, ustal widełki rabatów dla Twoich najlepszych
Klientów i mądrze z nich korzystaj. W obliczu zagrożenia, broń się wszystkimi
dostępnymi metodami, ale najsilniejszą broń, oszczędź na sam koniec. Pamiętaj, że rabatu powinieneś użyć dopiero wtedy, kiedy jest to absolutnie konieczne.
Wykorzystane zdjęcie pochodzi ze strony: wallsave.com
Fajny tekst. Zgadzam się z większością, jednak często warto na samym początku podać "delikatnie" wyższą cenę właśnie po to żeby zrobić z niej rabat dla nas samych nic nie znaczący :-) Ludzie po prostu kochają mieć TANIEJ !!! często nawet nie ma to żadnego znaczenia w kwestiach ekonomicznych, no ale - sam fakt - dostałem rabat, mam taniej, itp.
OdpowiedzUsuńWiele zależy od człowieka, firmy, specyfiki środowiska w którym się działa - mam klientów, którzy kiedy móię im cenę, sami pytają czy jak troszeczkę dopłacą to coś będzie "lepiej", "szybciej" itp. Natomiast inni właśnie lubują się w rabatach i jakość usługi jest zdecydowanie drugoplanowa. Wszystko zależy od człowieka, a dobry sprzedawca musi tak działać, żeby postarać się dopasować ofertę dla wielu klientów.
"Wielu", nie dla wszystkich - bo niestety nie wszystkich udaje się sensownie obsłużyć i kiedy tak jak napisane w powyższych art. - czy naprawdę zależy nam na kimś kto ciągle będzie krzyczał - CENA, CENA, RABAT !!! - czy naprawdę nam na kimś takim zależy ?
Pozdrawiam, życzę wszystkim udanego tygodnia ;)
Ludzie po prostu kochają mieć TANIEJ !!!
OdpowiedzUsuńZ tym stwierdzeniem zgadzam się w 100%. W sytuacjach, kiedy rozmawiamy z dobrze prognozującym Klientem i nie jest on do końca zdecydowany, taki symboliczny rabat może zdecydować o naszym sukcesie, pod warunkiem, że zostanie użyty jako broń ostateczna i nie obniży wartości produktu w oczach Klienta.
Poza tym, tak jak piszesz, bardzo wiele zależy od konkretnego Klienta i specyfiki jego branży, a kluczem każdego biznesu, jest właśnie umiejętność skrojenia oferty na miarę i powiedzenia "nie", kiedy słowo "rabat" staje się stałym punktem naszych spotkań.
Życzę udanych transakcji i rozdawania wyłącznie symbolicznych rabatów :)