Przeglądając ostatnio fora internetowe poświęcone różnym gałęziom biznesu, zauważyłem pewien trend, który zdominował wypowiedzi osób prowadzących własne firmy. Skarżą się oni mianowicie na to, że ich klienci szukają obecnie produktów i usług za jak najniższą cenę. Wszyscy tłumaczą się kryzysem i są zainteresowani opcją „jak najtaniej”. Przedsiębiorcy narzekają, że nawet Ci klienci, którzy jeszcze parę lat temu wydawali więcej na ich usługi, teraz oszczędzają i generują coraz mniej przychodów firmy.

Rzeczywiście trudno nie zgodzić się z tą obserwacją. W końcu mamy kryzys i każdy stara się zatrzymać jak najwięcej gotówki w firmie.  
  

Tylko czy aby na pewno jest tak, że każdy klient chce „jak najtaniej”?

Przyglądając się nieco dokładniej wcześniej wspomnianym wypowiedziom, można zaobserwować ciekawe zjawisko. Otóż Ci sami przedsiębiorcy, którzy narzekają na klientów kierujących się ceną, narzekają także na osoby, dla których najważniejszą kwestią jest to, czy dana firma współpracowała z Adidasem, BMW, Orlenem albo innym ważnym graczem konkretnej branży. Jednym słowem, klienci ci, wymagają najlepszych rozwiązań i są gotowi za nie zapłacić znacznie więcej niż osoby wspomniane na początku.

Dochodzimy więc do pewnego paradoksu. Z jednej strony mamy klientów, dla których decydującym czynnikiem jest cena. Chcą oni niekoniecznie najlepiej, ale zdecydowanie jak najtaniej. Z drugiej natomiast mamy takich klientów, którzy są w stanie zapłacić dużo więcej, ale za rozwiązania uszyte dokładnie na miarę ich potrzeb.

Gdzie podziewa się więc obecnie nasz mityczny „przeciętny Kowalski”, za którym wszyscy tak tęsknią? Czy teraz zależy mu wyłącznie na cenie czy raczej na jakości i profesjonalnym doradztwie?

Otóż, według Neila Rackhama, prawda jak zwykle leży po środku.

Tym, co cechuje rynek w czasach wzrostu gospodarczego, jest fakt, że rozrasta się znacznie klasa średnia. Jest to tzw. „przeciętny Kowalski”, czyli osoby zainteresowane kupnem odrobinę lepszego produktu/usługi za niewiele wyższą cenę. Nie chcą oni tego co najtańsze, bo oczekują lepszej jakości. Z drugiej strony nie stać ich na najlepsze albo zwyczajnie nie potrzebują oni tak wyszukanych rozwiązań, więc plasują się po środku wykresu:

Jednak kiedy czasy prosperity dobiegają końca, wraz z nimi końca dobiega także era „przeciętnego Kowalskiego”, ponieważ zmienia się struktura ekonomiczna społeczeństwa, a wykres przybiera następującą postać:

Klasa średnia zostaje podzielona na dwie zasadnicze grupy: klientów, którzy poszukują rozwiązań najtańszych, nawet kosztem jakości oraz klientów, którzy są skłonni zapłacić więcej, ale za wysoką jakość oraz rozwiązania ściśle dopasowane do swoich potrzeb.

Największą pułapką, czyhającą na firmy w tej sytuacji, jest próba dostosowania starych strategii sprzedażowych do nowych realiów. Spora część firm, planując swoje strategie, nadal uwzględnia w nich „przeciętnego Kowalskiego” i dziwi się, że nakierowane na niego działania nie przynoszą oczekiwanych rezultatów. Zamiast zrewidować swoje poglądy na temat docelowego klienta i skupić na konkretnym targecie, firmy starają się dotrzeć do jak największej ilości przeciętnych odbiorców. Co gorsza, obecny kryzys nie jest chwilowym załamaniem rynku, po którym jak za dotknięciem czarodziejskiej różdżki wszystko wróci do normy i stare strategie znowu będą działać. Wszystko wskazuje na to, że proces podnoszenia się gospodarki będzie powolny i stopniowy.

Dlatego, jeśli prowadzisz firmę, wsłuchaj się w głosy klientów i odpowiednio na nie reaguj. Jeżeli prowadzisz większą firmę – masz możliwość upieczenia dwóch pieczeni na jednym ogniu. Z jednej strony skup się na obsłużeniu jak największej ilości klientów, dla których liczy się przede wszystkim cena. Z drugiej zaś, dopasuj swoje produkty/usługi, do tych klientów, którzy wymagają indywidualnych rozwiązań. Niestety taka strategia wymagała będzie od Ciebie dywersyfikacji działu sprzedaży na dwie dywizje i odpowiedniego dopasowania działu marketingu do potrzeb nowo powstałych jednostek.

Natomiast małe firmy, które nie dysponują licznymi siłami sprzedaży, powinny skupić się na klientach przynoszących największe zyski. Jeżeli są to klienci budżetowi, to może warto ograniczyć liczbę swoich sprzedawców/przedstawicieli handlowych i zainwestować zaoszczędzone środki w strategie marketingowe i wdrożenie rozwiązań samoobsługowych. Jeżeli natomiast naszym klientem jest klient wymagający, może warto zainwestować w podwyższenie kwalifikacji naszych sprzedawców i podniesienie jakości oferowanych produktów.