Ostatni etap sprzedaży
Kiedy podczas spotkań, pytam ludzi: Z ilu etapów składa się proces sprzedaży?, znakomita większość z nich odpowiada, że z czterech. Niemal jednym tchem wymieniają: budowanie zaufania, analiza potrzeb, prezentacja, zamknięcie. Statystyczny sprzedawca jest w stanie wymienić powyższe cztery etapy obudzony w środku nocy. Ta odpowiedź jest w nim tak mocno zakodowana, że stała się prawie częścią jego łańcucha DNA.
Szkoda tylko, że ktoś, kto tak skutecznie uczył sprzedawcę tej mantry,
zapomniał o tym, że ta wyliczanka ma ciąg dalszy…
Zasada trzech S
Słyszałeś powiedzenie, że jeśli wystarczająco długo będziesz powtarzał
nieprawdę, to w końcu sam w nią uwierzysz? Właśnie tak jest w tym przypadku.
Bardzo wiele firm stosuje stare metody sprzedaży, oparte na agresywnym
podejściu do klienta, manipulacji i zasadzie: sprzedaj i szybko spieprzaj. Nawet jeśli jest to tzw. sprzedaż
doradcza, to po podpisanym kontrakcie, klient jest często zdany na łaskę firmy,
a każdy problem ze sprzedanym produktem, zgłaszany przez klienta, jest
traktowany jak bezpodstawne fochy.
Nie wierzysz? To przejrzyj opinie o serwisach komputerowych, firmach
ze sprzętem technicznym albo warsztatach przy salonach samochodowych. Jeśli uda
Ci się znaleźć jedną pozytywną opinię na 100, to będzie to nie lada sukces.
Problem często nie tkwi w jakości usług czy produktów oferowanych przez firmę,
bo wpadki zdarzają się nawet najlepszym, ale właśnie w tym, że nikt nie interesuje się klientem po
dokonaniu przez niego zakupu. Stąd bierze się większość nieporozumień, obiekcji
i żądań klientów, o których możemy później przeczytać na forach internetowych.
Skleroza sprzedawcy
Do tej pory, jako klientowi, ani
razu nie zdarzyła mi się sytuacja, w której osoba sprzedająca mi jakiś
towar, nawet z górnej półki, zadzwoniła
albo napisała do mnie, po zakończeniu czterech podstawowych części procesu
sprzedaży. Nie dostałem maila czy produkt dobrze się sprawuje, ani zapytania
czy jestem zadowolony z wykonanej usługi. Rozumiem, że w przypadku kiedy firma
posiada tysiące klientów, jest to dla człowieka niemożliwe, ale przecież mamy
XXI wiek. Skoro można wysyłać setki maili i sms-ów z kolejnymi promocjami, to
można również zadbać o to, żeby klient
czuł się zaopiekowany i przy okazji zagwarantować sobie pewność, że jeśli
coś będzie nie tak, nie zostaniemy obsmarowani na każdym możliwym forum,
prawda?
Poza tym, im mniejsza firma, tym mniej klientów. Wyobraź sobie, że dwa
dni po wizycie u dentysty, odbierasz od niego telefon albo smsa, z zapytaniem, czy
z zębem jest wszystko w porządku. Jakbyś
się poczuł? Albo po dokonaniu przeglądu w warsztacie, po tygodniu dzwoni
do Ciebie mechanik i pyta jak sprawuje się auto. Co pomyślisz o takiej firmie?
Z doświadczenia wiem, że krótki telefon albo mail z pytaniem czy
wszystko jest ok, potrafi zdziałać cuda. Klient jest tak zaskoczony, że często
nie wie co powiedzieć, bo to w naszym
kraju się po prostu nie zdarza. Poza tym, ten prosty gest powoduje, że
klient pamięta o Tobie znacznie dłużej niż gdybyś zapomniał o nim w momencie
wystawienia faktury.
Błąd w założeniu
Niestety część przedsiębiorców podchodzi do takiej działalności, jak do
wywoływania wilka z lasu. Przecież skoro
klient nie dobija się do nas pięściami i nie grozi sądem, to znaczy, że
wszystko jest ok. Na pierwszy rzut oka, tak. Natomiast osoby te zapominają,
że znaczna część ludzi jest z natury leniwa i nie lubi konfrontacji, i nawet jeśli ma jakiś
problem z produktem czy usługą, to często zamiast skontaktować się ze
sprzedawcą czy przedsiębiorcą, wolą go obsmarować we wszystkich możliwych miejscach. Czy w takim wypadku lepiej jest
zainwestować pieniądze w lepszą obsługę posprzedażową czy zapłacić jakieś
firmie za wypisywanie o nas świetnych opinii i kasowanie tych nienajlepszych?
Jest jeszcze druga kwestia przemawiająca za tym, żeby zapobiegać, zamiast leczyć. Dobra obsługa posprzedażowa pomaga utrzymać przy sobie klienta,
a jak mawia Jeffrey Gitomer:
Twój obecny Klient jest Twoim najlepszym przyszłym Klientem.
Statystyki pokazują, że pozyskanie nowego klienta kosztuje przeciętnie
10 razy więcej, niż utrzymanie
obecnego. Po co więc inwestować mnóstwo pieniędzy i czasu w pozyskiwanie wielu nowych
klientów, skoro ten sam efekt można uzyskać, zatrzymując przy sobie tych
obecnych i to ułamkiem tych środków?
rozumiem, że ten ostatni punkt to "obsługa posprzedażowa"? Zabrakło mi podkreślenia tej kwestii.
OdpowiedzUsuńGeneralnie się zgadzam.
Celowo nie użyłem terminu "obsługa posprzedażowa", ponieważ zauważyłem, że dużej części osób kojarzy się ona wyłącznie z obsługą serwisową w ramach gwarancji.
OdpowiedzUsuńJednak bez względu na to czy nazwiemy ten etap sprzedaży obsługą posprzedażową, zarządzaniem relacjami czy generowaniem referencji, chodzi o to, aby nie przypominać sobie o kliencie dopiero wtedy, kiedy coś nie działa i jest już bardzo źle albo kiedy znowu chcemy mu coś sprzedać, ale żeby utrzymywać z nim relacje. Pamiętać o nim również wtedy, kiedy wszystko jest w porządku i upewniać się, że rzeczywiście tak jest. Kiedy klient czuje się zaopiekowany, nie w głowie mu odchodzenie do konkurencji.