Większość z nas zgodzi się z tym stwierdzeniem. Przecież kiedy rezygnujemy z usług jakieś firmy albo postanawiamy kupić produkt konkurencji, kierujemy się przede wszystkim jakością albo ceną, prawda? Okazuje się, że nie do końca.

W 2010 roku, na grupie 8800 konsumentów z 16 krajów świata, reprezentujących każdy przedział wiekowy oraz dochodowy, przeprowadzono badania statystyczne. Wśród badanych krajów, obok Australii, Brazylii, Chin, Czech, Francji, Holandii, Indii, Kanady, Meksyku, Niemiec, Nowej Zelandii, Rosji, USA, Wielkiej Brytanii i Włoch, znalazła się również Polska.

Na podstawie odpowiedzi udzielonych przez ankietowanych, został opracowany raport „The Cost of Poor Customer Service: The Economic Impact of the Customer Experience and Engagement”. Wyniki raportu jasno pokazują, że nasze przekonania odnośnie jakości produktu i ceny, jako dwóch rzeczy determinujących podejmowane przez nas decyzje, mają się  nijak do rzeczywistości.

Okazuje się bowiem, że w 68% przypadków, o tym, czy klient zrezygnuje z produktu albo usługi określonej firmy, nie decyduje ani jego jakość, ani cena, ale właśnie  jakość obsługi klienta. Oznacza to, że znacznie ważniejsze od tego co oferujemy, jest sposób w jaki to robimy.

68% - jakość obsługi klienta

14% - jakość produktu

9% - cena

5% - zmiana przyzwyczajeń

3% - przeprowadzka

1% - inne powody

Niedostateczny poziom obsługi klienta powoduje w firmach straty sięgające 338,5 mld dolarów rocznie. Są one związane z całkowitą rezygnacją z usług firmy (37% konsumentów), bądź z przechodzeniem klientów do konkurencji (63% konsumentów). Według badania, średnia wartość każdego straconego klienta wynosi 243 dolary rocznie.

W przypadku Polski, utracony klient kosztuje przeciętną firmę 145 euro rocznie, co daje kwotę ponad 14 mld euro. Jest to tort, z którego przy odpowiedniej strategii, można ukroić sobie spory kawałek.

Patrząc na wyniki badań można dojść do wniosku, że wystarczy mieć odpowiednie umiejętności albo wyszkolonych ludzi, żeby skutecznie utrzymywać aktualnych klientów, bez względu na to, co się sprzedaje. Niestety nie jest aż tak kolorowo. Jak widać jakość i cena produktu również odgrywają rolę w procesie utrzymywania klientów. Jednak jeżeli Twój produkt jest choć trochę konkurencyjny pod względem jakości, a jego cena nie jest wielokrotnością ceny podobnych produktów na rynku, to masz duże szanse na to, że poprawienie się w kwestii obsługi klienta, znacząco wpłynie na poziom Twoich zysków.

Umiejętności miękkie są znacznie tańsze i prostsze do wdrożenia niż inwestycje w innowacyjny produkt, szeroko zakrojone strategie marketingowe czy wprowadzenie zupełnie nowego produktu na rynek. Są one również znacznie bardziej opłacalne w dłuższym okresie czasu, niż obniżanie ceny.

Jeśli więc chcesz zatrzymać przy sobie obecnych klientów i zabezpieczyć się przed działaniami konkurencji, najbardziej opłacalną rzeczą jaką możesz zrobić, jest inwestycja w wysokie standardy obsługi klienta.