Ostatnio rozmawiam często z osobami, które niedawno temu rozpoczęły
pracę na własny rachunek. Większość z nich pracowała wcześniej na etacie, a
teraz albo otwierają własny biznes albo sprzedają produkty/usługi innych firm, w
oparciu o własną działalność gospodarczą. Nie było by w tym nic zaskakującego, gdyby nie fakt, że znakomita
większość z tych osób nigdy nie była
szkolona ze sprzedaży.
Od tego ile sprzedadzą w miesiącu zależy utrzymanie ich rodzin i firm,
ale kiedy pytam je o ostatnie szkolenie ze sprzedaży, słyszę z reguły: Nigdy
albo Dawno temu.
Co zrobiłeś kiedy ostatnio
chciałeś kupić telefon, komputer albo inny elektroniczny sprzęt?
Jaką czynność wykonałeś jako pierwszą kiedy okazało się, że rzecz,
której do tej pory używałeś, bez względu na to czy był to robot kuchenny,
maszynka do golenia czy aparat, zepsuła się i trzeba było kupić coś nowego?
W sytuacji kiedy konieczne jest dokonanie nowego zakupu klienci dzielą
się na dwa podstawowe typy:
Kilka tygodni temu, na jednym ze szkoleń, poznałem sympatyczną
dziewczynę zajmującą się sprzedażą kampanii reklamowych oraz usług
pozycjonowania stron. Ponieważ branża reklamowa jest mi wyjątkowo bliska, postanowiłem
dowiedzieć się z jakim rodzajem klientów
najczęściej przychodzi jej się zmierzyć, podczas jej codziennej pracy.
Kto Ci powiedział, że musisz
być na każde skinienie Twojego rozmówcy?! Tak, wiem, wszędzie przecież powtarzają,
że „Klient nasz Pan”. To prawda i z tym stwierdzeniem zgadzam się w 100%.
Natomiast żeby dostać się do tego zaszczytnego grona osób, dla których jesteś
dostępny niemal 24h/dobę, 7 dni w tygodniu i w każdej chwili jesteś w stanie
pomóc im w rozwiązaniu pojawiających się problemów, taka osoba musi najpierw stać
się Twoim klientem. Jednak żeby to zrobić, musi najpierw coś od Ciebie kupić.
Jak Ci się wydaje: z jakiego
powodu firmy najczęściej tracą swoich Klientów?
Bez względu na to, czy rozmawiałem z dyrektorem przedsiębiorstwa,
freelancerem czy właścicielem małej firmy, za każdym razem słyszałem to samo: Nie mogę nic zrobić, konkurencja jest tańsza. albo Oni
mają lepszy produkt, mam związane
ręce.
Większość z nas zgodzi się z tym stwierdzeniem. Przecież kiedy rezygnujemy
z usług jakieś firmy albo postanawiamy kupić produkt konkurencji, kierujemy się
przede wszystkim jakością albo ceną, prawda? Okazuje się, że nie do końca.
Kiedy podczas spotkań, pytam ludzi:
Z ilu etapów składa się proces sprzedaży?, znakomita większość z
nich odpowiada, że z czterech. Niemal jednym tchem wymieniają:
budowanie zaufania, analiza potrzeb,
prezentacja, zamknięcie. Statystyczny sprzedawca jest w stanie wymienić
powyższe cztery etapy obudzony w środku nocy. Ta odpowiedź jest w nim tak mocno
zakodowana, że stała się prawie częścią jego łańcucha DNA.
Szkoda tylko, że ktoś, kto tak skutecznie uczył sprzedawcę tej mantry,
zapomniał o tym, że ta wyliczanka ma ciąg dalszy…
Ostatnio spędziłem trochę czasu w jednej z ekskluzywnych klinik
stomatologicznych w moim mieście i muszę Ci się przyznać, że byłem pod
wrażeniem wdrożonego tam procesu sprzedaży. Przypuszczam, że pod względem
organizacji sprzedaży, klinika ta nie rożni się od innych prywatnych placówek
służby zdrowia w Polsce. Natomiast rzeczą, która wyróżnia ją na ich tle, jest
fakt, że specjalizuje się ona w chirurgicznym usuwaniu zębów, a szczególnie
ósemek.
Kiedy czekałem w poczekalni na moją znajomą, która przyszła tu w celu
pozbycia się jednego ze swoich trzonowców, zauważyłem bardzo ciekawe zjawisko.
Odkryłem mianowicie, że każda z klientek, która przestępowała próg kliniki,
miała w tym momencie w głowie tylko jedną myśl: Czy będzie bardzo bolało?
Słyszeliście na pewno o metodzie, która ma pomóc ludziom w pokonaniu strachu
przed wystąpieniami publicznymi. Chodzi mi o technikę, kiedy prelegent, wychodząc
na środek sali, wyobraża sobie swoich słuchaczy w samej bieliźnie, żeby poczuć
się pewniej. A czy pamiętacie podobną metodę prezentowaną przez Briana Tracy w
kwestii podchodzenia do tzw. trudnych
klientów?
Badania psychologiczne dowodzą, że jeżeli nie podejmiemy działania
w ciągu 24h od momentu zaistnienia
konkretnej sytuacji, w 8/10 przypadków, nie zrobimy tego wcale.
Nie wierzysz? Przypomnij
sobie ile razy miałeś do kogoś oddzwonić i tego nie zrobiłeś. Nie dlatego, że
nie chciałeś, ale po prostu „tak jakoś wyszło”. Pomyśl, ile razy miałeś za
chwilę odpisać na maila, ale coś Ci wypadło i kompletnie o tym zapomniałeś albo zwyczajnie nie miałeś na to
czasu. Brzmi znajomo, prawda?
Przypomnij sobie teraz
ostatnią prezentację, jaką widziałeś. Może to
być prezentacja ze szkolenia, konferencji, na której byłeś albo taka, którą ostatnio
widziałeś w internecie.
I jak, pamiętasz którąś z nich?
Zastanawiałeś się kiedyś, co sprawia, że po obejrzeniu jednej
prezentacji, ludzie mają ochotę jak najszybciej dowiedzieć się gdzie można
dostać przedstawiony w niej produkt, a podczas oglądania innej, zastanawiają
się nad popełnieniem samobójstwa, przy pomocy trzymanego w ręce długopisu?
Granica między tymi dwoma rodzajami prezentacji jest bardzo cienka. Na szczęście istnieje kilka
sprawdzonych zasad, dzięki którym Twoja prezentacja nie będzie miała na sumieniu żadnego z Twoich słuchaczy.
Jak Ci się wydaje, co najszybciej i najbardziej efektywnie jest w stanie oderwać Cię od czynności,
którą akurat wykonujesz na komputerze?
Może ciekawy tweet
przesyłany przez mnóstwo Twoich znajomych? Może zaproszenie od atrakcyjnej nieznajomej osoby na Facebooku? A może mail o masowych zwolnieniach w Twojej
firmie?
Dzisiaj mam do Ciebie jedno, ale za to bardzo ważne pytanie:
Czy uważasz, że zarabiasz za
dużo?
Czy biorąc pod uwagę to, ile czasu poświęcasz codziennie na rozmowy
telefoniczne, umawianie spotkań, prowadzenie prezentacji, przygotowywanie
ofert, ustalanie szczegółów, negocjacje, zarządzanie CRM-em, w jakiejkolwiek postaci
by nie był, obiektywnie rzecz biorąc, zarabiasz za dużo?
Kilka lat temu, szefowie jednego z sieciowych sklepów zajmujących się
sprzedażą elektroniki zadali sobie pytanie: Czy klienci wolą kupować od sprzedawców miłych czy raczej od fachowców?
Żeby sprawdzić jak jest w rzeczywistości, postanowili przeprowadzić
eksperyment.
Zgodnie z obietnicą z zeszłego tygodnia, pokażę Ci dzisiaj dwa ćwiczenia, które możesz stosować
niemal w każdej sytuacji i które w efektywny sposób pozwolą Ci na poprawienie
Twojej umiejętności słuchania.
Jaka jest według Ciebie
najważniejsza cecha rasowego sprzedawcy?
Prawda jest taka, że rasowy sprzedawca powinien charakteryzować się
tak wieloma cechami żeby być skutecznym, że skupienie się wyłącznie na jednej,
mija się nieco z celem. Poza tym, trzeba
pamiętać, że bardzo wiele zależy także od tego, w jakiej branży i na jakim
stanowisku pracujemy. Inne cechy będą kluczowe kiedy sprzedajemy stacjonarnie i
obsługujemy klientów, którzy sami się do nas zgłaszają, a zupełnie inne
przydadzą się jeśli pracujemy w terenie i sami musimy walczyć o pozyskanie
klienta. Jednak jest bardzo wiele cech, które bez względu na specyfikę pracy czy
zajmowane stanowisko, są pożądane u każdego handlowca i jedną z takich cech jest umiejętność słuchania.
Co możesz zrobić, aby zwiększyć ilość klientów, którzy oddzwaniają po
wysłuchaniu zostawionej przez Ciebie wiadomości głosowej?
Istnieje pięć
prostych tricków, które zwiększą Twoje szanse na odebranie telefonu od klienta,
do którego nie mogłeś dodzwonić się od dłuższego czasu. Oto one:
Pamiętasz film Fight Club?
Na początku filmu Narrator opowiada o swoim życiu. Jest koordynatorem
rzeczoznawców i podróżuje samolotem po Stanach Zjednoczonych, dokonując
inspekcji samochodów, które uległy wypadkowi. Podczas jednej z takich podróży
spotyka na swojej drodze Tylera Dyrdena, nieznajomego faceta, który okazuje się
być producentem i sprzedawcą mydła w jednej osobie. Siedzą obok siebie w
samolocie i w pewnym momencie Tyler nawiązuje rozmowę. Kiedy lot się kończy, a
Tyler wychodzi, Narrator mówi do niego: „Jesteś
najciekawszym z moich jednorazowych przyjaciół.”
Ilu z Was spotkało się w pracy
z trudnym klientem?
Każdy z nas ma obraz takiej osoby, prawda? Może to być osoba, która
sama nie wie czego chce, potrzebuje masy informacji i jeszcze więcej czasu żeby
się zastanowić, i ewentualnie podjąć decyzję. Może to być klient, który chce
tego co najlepsze, jak najtaniej i najlepiej na wczoraj. Równie dobrze może to
być osoba, która przez godzinę opowiada Ci o sobie, swojej firmie,
rodzinie, psie, kaktusie i tym jak ciężko jest dzisiaj związać koniec z końcem,
a na koniec mówi: Jeszcze się zastanowię.
Może być to pracownik narzekający na kierownika albo kierownik narzekający na
swoich pracowników. To może być dosłownie każdy.
Dzisiaj, wczesnym popołudniem, przyszedł do mnie newsletter. W tytule
maila przeczytałem:
Wiesz kiedy kupiec wysmaża Ci pączusia? Nie daj się zmanipulować!
W głowie od razu zawył mi alarm. Wysmażanie
pączusia? Czyżby branżunia dodała coś nowego do swojego slangu, o czym nie wiem?
Ale moment, przecież chodzi o kupca. To się nie składa. Dopiero po chwili
zauważyłem napis poniżej: Dr. Sprzedaż –
portal ekspertów sprzedaży.
Rozmawiając ostatnio z freelancerami, na jednej z konferencji marketingowych, doszedłem do wniosku, że większość z nich dalej nie do końca rozumie
o co idzie obecnie gra w sprzedaży.
Marketingowcy, brandingowcy i graficy, przynajmniej Ci, których poznałem, to w znakomitej większości świetni specjaliści w swojej branży. Znają się na swojej robocie, pasjonują się nią i starają się wykonywać ją jak najlepiej potrafią. Stosują miliony narzędzi marketingowych, nowe kanały dostępu, wykorzystują urządzenia i aplikacje mobilne i masę innych rzeczy, o których przeciętny Kowalski nie ma zielonego pojęcia. Z reguły są to bardzo młode osoby, podążające za aktualnymi trendami, które dodatkowo sami przecież kreują. Ciągle są na bieżąco, wiedzą co się wokół nich dzieje, trzymają rękę na pulsie i gonią za nowinkami branżowymi. To wszystko sprawia, że bardzo mocno identyfikują się z produktem/usługą, które sprzedają.
Ostatnio byłem świadkiem ciekawej sceny.
Przeciętny salon fryzjerski w centrum dużego miasta. Otwierają się drzwi.
Zza drzwi wyłania się ciemnowłosy gentleman w czarnym płaszczu i od progu rzuca:
Ile u Pani kosztuje strzyżenie?
Fryzjerka: 23 zł.
Klient: Ale dlaczego tak drogo
Fryzjerka: Jesteśmy w centrum.
Klient: No tak, ale 23 zł, to strasznie drogo.
Fryzjerka: Nic nie poradzę.
Klient: Rozumiem. Dziękuję. Do widzenia.
Zastanawialiście się kiedyś nad tym, w jaki sposób ludzie postrzegają sprzedawców?
Może to być sprzedawca w sklepie odzieżowym, agent ubezpieczeniowy, sprzedawca samochodów, przedstawiciel handlowy albo osoba zajmująca się doradztwem w branży technicznej lub jakiejkolwiek innej. Jednym słowem osoba, która sprzedaje produkty albo usługi wytwarzane/dostarczane przez innych ludzi.
